مدیریت پرونده و نرم افزار CRM

یک “پرونده”، پروژه، معامله، خدمات یا پاسخی است که در یک دوره زمانی “باز” یا “بسته” می شود تا راه حلی برای یک مشکل، درخواست، پیشنهاد، توسعه و یا سایر فعالیت های پیچیده ارائه دهد. احتمال دارد اشخاص متعددی از درون یا بیرون سازمان – با ارتباطات متعدد با یکدیگر- و اسناد و پیام های بسیاری درگیر این پرونده باشند.

مدیریت پرونده به عنوان عملیاتی بر روی دسته ای از محتویات توصیف می شوند تا به عنوان اسناد شخصی یا تصاویر. یک “پرونده” مجموعه ای از اطلاعات، فرآیند ها، تجزیه و تحلیل های پیشرفته، قوانین کسب و کار، همکاری و گاهی اوقات محاسبات اجتماعی مربوط به یک تعامل خاص و یا مسئله ای مربوط به یک گروه خاص مانند مشتری، تامین کننده، بیمار، دانش آموز یا حامیان می باشد. فایل پرونده شامل مجموعه ای از ارتباطات، فرم ها، اسناد فرآیند ، گزارش ها و مستندات پشتیبانی می باشد، و باید برای بررسی و تایید مدیریت شود.

مدیریت پرونده که گاهی اوقات به عنوان مدیریت موارد انطباقی یا پویا شناخته می شود، به جای در اولویت قرار دادن فرآیند ها، روشی که  گردش کار و مدیریت فرآیند های تجاری ( BPM ) را انجام می دهد و با قرار دادن اطلاعات پرونده به عنوان رکن اصلی و پیشرو، عملکرد سازمان را بهبود می بخشد. این اطلاعات در تمام مدت زمانی که شما در حال کار بر روی یک وظیفه مشخص هستید، در دسترس خواهند بود و به رکورد رسمی برای این کار تبدیل خواهد شد.

راه حل های مدیریت پرونده

راه حل های مدیریت پرونده به گونه ای طراحی شده اند تا تمام این موارد را مدیریت کرده و نتایج موفق تر و بهینه سازی شده ای داشته باشند. سیستم مدیریت محتوا سازمانی (ECM) یا سیستم مدیریت اسناد (DM) همچنین می توانند برای مدیریت اطلاعات پرونده مورد استفاده قرار گیرند. این اطلاعات نیاز دارند که با یکدیگر گروه بندی شوند و به روش کنترل شده و مناسبی در دسترس تمام افرادی باشند که در این پرونده مشارکت دارند.

در نهایت، یک برای به نتیجه رساندن پرونده باید از گردش کار یا فرآیند  کسب و کار استفاده کنید. در نرم افزار های CRM، یک عملکرد به صورت هشدار فوراً ورود مشتری مورد نظر را اطلاع می دهد. در سیستم های مدیریت اسناد (DM) سنتی، گردش کار می تواند شامل انتقال سند مورد نظر در هر مرحله از فرآیند  – احتمالاٌ به یک شیوه سریالی- باشد. این روش سنتی نه برای سناریو مدیریت پرونده ای که بر روی “پرونده” یا مجموعه ای از اطلاعات متمرکز شده است، و نه برای یک مشتری یا سند مناسب می باشد. نتیجه فرآیند ، راه حل موفقیت آمیز برای این پرونده می باشد. احتمالاً شرکت کنندگان احتیاج دارند که هر چه سریعتر پاسخ درخواست خود را دریافت کنند، و افرادی که درگیر مدیریت پرونده می باشند نیاز دارند که گزارش پیشرفته را مشاهده کرده و بر روی پرونده نظارت کنند.

مدیریت پرونده و نرم افزار CRM

روش دیگر برای مشاهده این فرآیند  داشتن ارتباطات طولانی مدت کسب و کارها و آژانس ها با مشتریان می باشد. شهروندان یا مشترکین با دقت و صحت رکوردهایی که در مورد آنها ثبت شده است، قضاوت می شوند. ثبات در ارتباطات برقرار شده، و سرعت، بازده و عدالتی که با آن هر پرونده، ادعا یا قرارداد پردازش شده است، در نظر گرفته می شود. فرآیند  تحویل خدمات به مشتریان قبلاً چالش خاصی نداشت، اما امروزه، مشتریان آدرس، ارتباطات شغلی و خانوادگی متغیری دارند.

به نظر می رسد با مشتریانی که از یک کانال به کانال دیگر می روند، کانال های ارتباطی یک شبه چندین برابر شده است.  تعامل با مشتری و مدیریت پرونده مشتری می تواند از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟ ) یا میز کمک  (help-desk) بهره ببرد. احتمالاً چندین ارتباط لازم است، زیرا هر یک از پرونده ها، قراردادها یا ادعاها احتمالاً بیشتر از یک مشتری، کارمند آگاه یا سایر عوامل دارند.

یک نرم افزار CRM مشتری محور می تواند در مقایسه با سیستم مدیریت فرآیند  سند محور معایبی داشته باشد. یک سیستم کلی سیستم ECM و DM حتی ممکن است عملکرد و انعطاف پذیری لازم برای مقابله با مدیریت پرونده را نداشته باشد. بین مدیریت محتوای ” منظم” و مدیریت پرونده به ویژه در مورد عملکردهایی مانند گزارش دهی موارد مختلف و مدیریت تحقیقات، تفاوت هایی وجود دارد. این قابلیت ها کل فرآیند  ها را درون خود جا داده اند و می توانند تمام اسنادی که در نهایت نیاز به اعمال اصول مدیریت محتوا دارند را در بر بگیرند. بدین ترتیب، آنها نه تنها مستقیماً به محض دستیابی به اطلاعات تحلیل می شوند، بلکه در مراحل اصلاح، مستلزم نگهداری و تغذیه می باشند. در نتیجه، نشان دهنده یک مدل متمایز و منحصر بفرد می باشند.

ارائه دهندگان مدیریت اسناد روش امن تر و کامل تری برای مدیریت اسناد پرونده ها ارائه کرده اند. با این وجود، این سیستم ها به جای تمرکز بر روی یک فایل پرونده، یک نمایه مستقلی برای اسناد فراهم می کنند که غالباً به سفارشی سازی یا تغییر روند برای مدیریت سناریوهای مرتبط با پرونده نیاز دارند. پردازش پرونده، نیاز های بسیار ویژه ای بر حسب گردش کارهای سازگار یا پویا دارد که قادر به جابجایی مسیریابی و تغییر سریع روند می باشد. پرونده ها احتمالاً شامل همکاری با سایر عوامل بیرون از سازمان می باشد و این ارتباطات می توانند برای هر پرونده متفاوت باشد. مدیران پرونده ها باید بتوانند پیشرفت روند کار را نظارت و مدیریت کنند.

 

 

Advertisements

پاسخی بگذارید

در پایین مشخصات خود را پر کنید یا برای ورود روی شمایل‌ها کلیک نمایید:

نشان‌وارهٔ وردپرس.کام

شما در حال بیان دیدگاه با حساب کاربری WordPress.com خود هستید. بیرون رفتن / تغییر دادن )

تصویر توییتر

شما در حال بیان دیدگاه با حساب کاربری Twitter خود هستید. بیرون رفتن / تغییر دادن )

عکس فیسبوک

شما در حال بیان دیدگاه با حساب کاربری Facebook خود هستید. بیرون رفتن / تغییر دادن )

عکس گوگل+

شما در حال بیان دیدگاه با حساب کاربری Google+ خود هستید. بیرون رفتن / تغییر دادن )

درحال اتصال به %s