مشاوره crm : نرم افزار CRM

واژه CRM مخفف عبارت Customer Relationship Managment به معنی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.
امروزه شرکت ها برای بقا در بازارهای رقابتی احتیاج به سیاست هایی دارند تا بتوانند با آشنایی با نیازها و رفتارهای مشتریان، ارتباطی سودمند با آنها برقرار کنند و هزینه فعالیت ها را نیز کاهش دهند.

  • CRM  یک شگرد بازاریابی است که به وسیله آن مشتری را پیدا می کنند و بعد از آن تلاش می شود تا مشتری حفظ شود و به یک مشتری دائمی تبدیل شود.
  • روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب و کار می باشد. همیشه حق با مشتری است، این مهمترین اصل در CRM است.
  • CRM  می تواند موجب فروش بیشتر شود.روابط قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت در کسب و کارها است.
  • CRM  همانند فرایندی است که باعث می شود تا اطلاعات گوناگونی از مشتریان، فروش، اثربخشی فعالیت های بازاریابی، سرعت در پاسخ گویی مشتری و نیز تمایلات بازار را یک مرتبه جمع آوری کنیم.

هدف از استفاده سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) افزایش درآمد، ایجاد وفاداری مشتری، کاهش هزینه می باشد.
CRM  امکان تغییر رویه شرکت را از محصول مداری به مشتری مداری فراهم می کند. اصلی ترین ایده مدیریت ارتباط با مشتری کمک به شرکت ها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن بهترین دید نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان به وجود می آورد. با توجه به این ایده می توان به مشتریان خدمات بهتری ارائه نمود، محصولات جانبی مؤثرتر ارائه می شود، گردش مالی مشتریان را افزایش داد، مشتریان جدیدتری پیدا کرد، برای عقد قراردادهای فروش به کارمندان فروش کمک کرد و به آسانتر کردن فرایندهای فروش و بازاریابی کمک کرد.

نرم افزار CRM

نرم افزار CRM

نرم افزار CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کمک میکند مراودات و فعالیتهای خود با مشتری را در نرم افزار CRM مدیریت و میزان رضایت آنها را افزایش دهید.  برای مشاهده قابلیت هایی که نرم افزار CRM به کسب و کار شما می دهد لطفا به وب سایت SarvCRM مراجعه فرمایید.  برای اطلاع از قدم هایی که باید در زمان پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بردارید تا به موفقیت در این زمینه برسید لطفا به وب سایت Sarveno مراجعه فرمایید. 

نصب و اجرای CRM یک فرایند وقت گیر است

 

مقدمه: 

درست است که یک سیستم CRM با لوگو و آرم یک شرکت در کاتالوگها ویا تبلیغاتهای آن به عنوان یک سیستم CRM قوی وبی نظیر معرفی می شود . اما باید توجه کرد که یک سیستم هر اندازه هم بی نظیر و قدرتمند باشد و کارشناسان CRM، بازه زمانی X را برای نصب و اجرای آن مشخص نمایند؛ بازهم مطمئن باشید که مدت زمان پیش بینی شده همواره مدت زمان دقیق نخواهد بود. زیرا عوامل محیطی زیادی درآن دخیل اند.

ضمنا» باید توجه کردکه البته این وقت گیر بودن آن اگر منطقی و بدون تاخیرهای اضافی صورت بگیرد به نفع خود بنگاه و سازمان می باشد؛ چون تاثیر پایدارتری را خواهد داشت. یک سیستم CRM زود تاثیر و بی ثبات باشد به درد بخور نیست. چون تاثیر فوری اما آنی خواهد داشت و در نتیجه فایده ای را که ما از یک سیستم CRM انتظار داریم را برآورده نخواهد کرد .

بهترین تصمیم گیری زمانی انجام می گیرد که عقلانی باشد نه رضایت بخش. ممکن است روشی در کوتاه مدت جواب دهد ولی در دراز مدت تاثیر بی ثبات و کمتری داشته باشد. پس انتخاب آن به صلاح نیست وباید در انتخاب آن مناسب ترین و با صرفه ترین و عقلانی ترین روش را انتخاب کنیم . برای رسیدن به مسئله ، ابتدا باید مسئله یابی کنیم. پس در CRM نخستین گام قبل از هر گونه اقدام تشخیص مسئله یا مسئله یابی است .و هر عملی قبل از انجام آن به صرفه نیست و وقت گیر می باشد .البته مسئله یابی انواع مختلفی دارد که می تواند به طور مستقیم یا غیر مستقیم و ضمنا» از طریق افراد داخل یا خارج سازمان صورت گیرد. مواردی از این روشهای مسئله یابی و حل مسئله درذیل آمده است. 

روشهای حل مسئله: 

همواره حل مسئله را با نوعی ادراک شهودی از مسئله شروع می کنیم وبا برسی چند حالت خاص به سوی الگوسازی برای حل کامل آن جلو می رویم .

با توجه به نوع مسئله می توان از بعضی موارد ذکر شده صرف نظر کرد .

ـ عمده ترین روشهای حل مسئله عبارتند از : 

  1. جستجو برای الگو 
  2. همواره کار حل مسئله را با نوعی ادراک شهودی از مسئله شروع می کنیم و با بررسی چند حالت خاص به سوی الگوسازی برای حل کامل آن جلو می رویم . 
  3. رسم شکل 
  4. در هر مسئله که امکان پذیر باشد رسم یک شکل (اعم از هندسی با یک نمودار و غیره ) می تواند در یافتن حل مسئله الهام بخش باشد و رابطه بین اجزا مسئله را بهتر نمایان می سازد. 
  5. صورتبندی مسئله معادل 

در بخش قبل دیدیم که گام نخست در حل مسئله، عبارت است از جمع آوری داده ، جستجو ، فهمیدن مسئله ، برقراری ارتباط بین اجزا ، حدس زدن و تجزیه و تحلیل، که در کل همان مسئله یابی می باشد. ولی اگر همه این کارها به روش معقولی میسر نباشد چه کنیم؟ یعنی اینکه ممکن است کارهای محاسباتی خیلی پیچیده باشد ویا به سادگی نتوانیم حالتهای خاصی را مطرح کنیم تا به بینش لازم برسیم . آنچه در چنین شرایطی توصیه می شود این است که مسئله را با مسئله معادل ولی ساده تر جایگزین کنیم . راه حل کلی در اینگونه معادل سازی به بینش و تجزیه های عمومی باز می گردد ولی کارهایی از قبیل دستکاریهای جبری یا مثلثاتی و تفسیر مجدد مسئله با زبانی دیگر می تواند موثر باشد . 

  1. تغییر مسئله 
  2. در بعضی مسائل می توانیم مسئله مورد نظر را به مسئله دیگری تبدیل کنیم . این دو مسئله لزوما» معادل یکدیگر نیستند ولی حل مسئله دوم حل مسئله اول را نتیجه می دهد. 
  3. انتخاب نمادهای مناسب 
  4. از نخستین گامها در حل مسئله های ریاضی، تبدیل مسئله به صورتی نمادین می باشد . در انتخاب نمادها باید هر ایده کلی را لحاظ کرده و آن را بطورنمادین بیان کنیم . بی دقتی در انتخاب نمادها ممکن است به از بین رفتن یا مبهم شدن بعضی از روابط منجر شود . 
  5. استفاده از تقارن 
  6. وجود تقارن در یک مسئله موجب می شود که با عملیات کمتری مسئله را به جواب برسانیم . 
  7. تجزیه به حالتهای ساده تر 
  8. گاهی اوقات می توان یک مسئله را به تعدادی مسئله ساده تر و کوچکتر تبدیل کرد که هر کدام از این مسائل ساده تر را می توان جدا گانه در نظر گرفت. 
  9. کار عقب رونده 
  10. کار عقب رونده یعنی اینکه نتیجه مورد نظر را مفروض گرفته شروع به استنتاج هایی از آن کنیم تا به یک مسئله حل شده برسیم . در این صورت گامهای معکوسی را در نظر بگیریم تا به نتیجه مطلوب دست پیدا کنیم . 
  11. بررسی نقیض 
  12. استفاده از تناقص یعنی مفروض گرفتن نادرستی حکم با استنتاج به نتیجه نا درست یا متناقضی رسیدن از روشهای آشنا در ریاضیات است . 
  13. زوجیت 
  14. ایده ساده زوج و فرد بودن یکی از ابزارهای بسیار قوی در حل مسئله است که کاربردهای وسیعی دارد. 
  15. بررسی حالتهای حدی 
  16. در برخورد اولیه با مسئله بعضی اوقات تغییر دادن پا رامترها بین حدهای پایین و بالای ممکن آنها ایده هایی برای حل مسئله به همراه خواهد داشت . 
  17. معمولا» ساده سازی یک مسئله راهگشای حل آن است . اما در بعضی موارد حالت تعمیم یافته مسئله ، سهل تر و قابل حل تر است و حالت مورد نظر را می توان به عنوان یک حالت خاص نتیجه گرفت . در واقع ایده تعمیم و ودر کنار آن مجرد سازی ویژگی خاص ریاضیات نوین است . 

البته، سعی کنید یک مسئله را در صورت امکان به چند روش حل کنید . این کار باعث بهبود سرعت و خلاقیت شما در حل مسائل دیگر می شود . روشهای مختلف حل مسئله بخشهایی از زوایای پنهان مسئله را برای شما آشکار می کند . حال که با استفاده از فنون و روشهای ریاضی فوق الذکر قادر به حل مسئله موجود شدیم و آن راتشخیص دادیم.با استفاده از این مطلب اقدام به مطالعه در مدیریت روابط مشتری یا همان CRM می پردازیم. از آنجا که این دو علم یعنی همان ریاضیات و مدیریت روابط مشتری یا همان CRM از قوه تجزیه و تحلیل قوی برخوردارند پس با استفاده هر چه بیشتر از روشها و فنون علم ریاضیات که نمونه آن نیز در بالا ذکر شد در توسعه و بهبود CRM می توان اقدام نمود.

البته که پیچیدگی راه حلها و نیازهای شما به جواب دادن در دراز مدت در CRM تاثیر خواهد داشت و باید به این نکته نیز توجه داشته باشید که اگر : 

سیستم CRM شما که با استفاده از فنون مسئله یابی در ریاضیات انتخاب شده باشد و به طور صحیص بکار گرفته شود. بتگاه را بهبود خواهد داد والا با بکارگیری چند CRM آن هم نامطلوب و غیر کاربردی نمی توان به وضعیت بهبود یا OPTIMAL رسید . البته خود مسئله بهینه یا OPTIMAL مربوط به علم تحقیق در عملیات یا OR است که بحث پیشرفته و تخصصی در مورد آن در حوزه کارشناسان علم تحقیق در عملیات می باشد. مسلما» هم وقت وهم سرمایه غیر لازم هدر داد . در این ضمن تعهد و همکاری کارمندان و تربیت صحیح آنها نقش اساسی دارد و سکوی پرتاب خوبی به سازمان در رسیدن به سطح CRM مطلوب است . البته پر واضح است که تغییر، مستلزم یک سری تلاشها یی است تا باعث شود، تا تغییر صورت بگیرد مثلا» از پیش فرضهای آنها می توان: ایجاد محیط تغییر ، رهبر تغییر ، موفقیت تغییر وغیره را نام برد. 

زیرا کارمندان مدت مدیدی ، با یک روش مشخص کارکرده اند ولی اکنون می خواهیم آنها را از روزمرگی خارج کنیم.که این امری زمان بر است ونیاز به مدیریت تغییر دارد . که در حوزه خود قابل بررسی است و این تغییر باید در بخش فروش شرکت باید خیلی سریعتر و ساده تر صورت بگیرد . زیرا که وابستگی شرکت به این بخش از سایر بخشهاست .وتعهد به تغییر ضامن بقای سیستم CRM بهتر است . 

هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟ 

تحقیقات اخیرا» انجام شده بر روی این مسئله که؛ شرکتها چقدر صرف یک سیستم CRM انجام می دهند ؟

نشان داده که بیشترین مقدار برای یک سیستم ۵۰۰۰۰۰ که این مقدار برای شرکتهای فوق العاده بزرگ انجام می گیرد .و بقیه شرکتها تا حد اقل ترین مقدار پیش رفته اند .

▪ اما عوامل هزینه CRM عبارتند از : 

  • موقعیت شخصی. 
  • نیازهای شرکت یا کمپانی. 

چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟ 

اول از همه یا بهتر از همه اینکه ما باید تعهد دربین کارمندان ایجاد کنیم ، پس شرط تعهد مهمترین شرط در اجرای پروژه است . کارمندان باید نقش و اهمیت خود را برای CRM دقیقا» و کاملا» درک کرده باشند . و درک کنند که چه اهمیتی برای سیستم دارند،پس باید به طور شفاف برای آنها بیان گردد. در این صورت آگاهانه تر و مشتاقانه تر، کار خواهند کرد .

اگرتعهد را در داخل سازمان بالا ببرید آنگاه ارتباط را به سوی پایین سازمان گسترش خواهید داد . فرایند بهبود در CRMرا شاد نگه دارید. باعث شوید اجرای این سیستم برای کارمندان ،شادی آور وبا تحرک همراه باشد . سعی کنید آنها از اجرای آن شاد باشند و خوشحالی کنند نه اینکه با بی میلی و از روی اجبار اقدام کنند. تمام پروژه را تا حد امکان به بخشهای قابل مدیریت کوچکتر، تقسیم کنید . در اجرای CRM نظارت اصلی و کاربردی این است که؛ حتما» از هم افزایی و نقش عالی تیم استفاده نمایید. و سعی کنید گروههای کوچک با همدیگر ارتباط داشته باشند تا پروژه در کل خوب وعالی پیش برود. 

حتما» از سکوی اطلاعاتی استفاده کنید .سعی کنید موج عظیم اطلاعات را در کوتاه ترین و کمترین زمان ممکن فراهم سازید . ومطمئن باشید رویه ای که برای CRM برداشته اید بهترین رویه است در غیر این صورت در کوتاهترین زمان ممکن نسبت به اصلاح باید اقدام نمود.که البته بحث هزینه یابی نیزیک علم بین رشته ایست که از علوم ریاضیات و آمار و تحقیق در عملیات یاری می جوید. حتما» به یاد داشته باشید که منظور و هدف از اجرا ی سیستم CRM فقط مشتریان هستند. پس همیشه مشتریان را به یاد داشته باشید .زیرا بنا به اصل مهم بازاریابی که حق با مشتریست نیز این مهم تاکید می شود. 

چه سازمانی مسئول و پاسخگوی CRM است؟ 

تحقیقات زیادی که در این مورد صورت گرفته مبین این است که ما نمی توانیم شخص خاصی را مسئول قرار دهیم و بگوییم مثلا» فرد x مسئول است . در واقع هر فرد عضو سازمان یا شرکت مسئول CRM است. و باید پاسخگو باشد . منظور از هر کسی این است که هر کسی که در داخل پروژه CRM فعالیت می کند تا این پروژه را به سر منزل های مقصود برساند است . نه هر کس غیر سازمانی . و غیر مسئول.  این مسئله باعث می شود که در کنارچارت سازمان یک هاله ای تشکیل شود که باعث شود افراد انگیزه کاری خود را بالا برده و بهتر کار کنند. 

نتیجه گیری: 

با استفاده از علوم پایه نظیر ریاضیات که ازیکی از بخشهای مهم آن همان روشهای حل مسئله می باشد در این مسئله توانستیم به حل مسائل CRM یا همان مدیریت روابط مشتری بپردازیم .

البته یادآوری میکنیم روشهای فوق الذکریک سری روشهای کلی می باشند که ما از آنها می توانیم در مسئله یابی تمتم بخشهای سازمان بهره جوییم.البته این مهم با تمرین و درایت مدیران توان اجرایی بهتری نیز پیدا خواهد کرد. 

 

قانون موفقیت در بازاریابی

قانون موفقیت در بازاریابی

خودپسندی دشمن توفیق در بازاریابی است. آن چه که ضرورت دارد واقع بینی است.

هنگامی که انسان ها موفق می شوند، عینیت گرایی در آنها کاهش می یابد. آنها غالبا قضاوت خود را جایگزین نیاز می کنند. دونالد ترامپ و رابرت ماکول دو نمونه از کسانی هستند که پیروزی زود هنگام چشمهایشان را کور کرد و تواضع و واقع بینی را از آنها گرفت. هنگامی که چشم ها نبینند، تمرکز واقعا ناممکن خواهد بود. استراتژی آقای ترامپ این بود که نام خود را بر همه چیز بگذارد، یعنی ارتکاب گناه کبیره توسعه خط . موفقیت در کنار توسعه خط کشنده است. هنگامی که یک نام تجارتی توفیق می یابد، شرکت فکر می کند که نام دلیل اصلی موفقیت محصول است. بنابراین به سرعت محصولات دیگری می یابد تا نام خود را بر آن حک کنند.

حقیقت خلاف آن است، " نام " ، محصول را مشهور نکرده. موفقیت محصول ناشی از حرکت درست بازاریابی شماست. به بیان دیگر، گام هایی که برداشته اید با قوانین اساسی بازاریابی مطابقت داشته اند.نخست شما با ذهن گرایی و خودپسندی نشسته اید و دامنه را محدود ساخته اید. یک ویژگی قدرتمند را به خود اختصاص داده اید. موفقیت آن چنان غرور شما را شعله ور می سازد، که شما نام مشهور خود را بر سایر محصولات هم می گذارید. نتیجه این که دونالدترامپ گرفتار موفقیت زود هنگام و شکست بلند مدت شد. هر چه بیشتر با نام تجارتی یا نام موسسه خود هم هویت شوید، خطر افتادن به دام توسعه خط بیشتر می شود. ممکن است هنگامی که اوضاع به هم می ریزد تصور کنید که " این نمی تواند ناشی از نام باشد، ما نام مشهور و پذیرفته شده ای داریم. به قول معروف غرور، اسب ارابه انهدام و خودخواهی، روحیه سقوط است.

بازاریابی مهم تر از آن است که به زیر دستان واگذار گردد. اگر قرار است چیزی را تفویض کنید، بهتر است مسئولیت تامین سرمایه را واگذار کنید.  دومین فعالیتی که باید تخفیف داده شود، شرکت در جلسات است. به جای حرف زدن، از اتاق بیرون بزنید و چشم خود را بگشایید. " یک بار دیدن بهتر از صد بار شنیدن است.

بازاریابی ناب و رابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری

 
بازاریابی همیشه به عنوان قسمتی از فرآیند کسب و کار مطرح بوده است. اما ماهیت فرآیند بازاریابی و فروش به گونه ای است که تاکنون کمتر به ناب سازی آن در صنعت پرداخته شده است.
بازاریابی ناب بوسیله درگیر ساختن شرکت ها با تمرکز برفعالیت هایی که بیشترین تأثیر را با کمترین تلاش ایجاد می کنند، به کسب درآمد بیشتر کمک فراوانی می کند.
ضایعات: هرگونه فعالیت ارزش نیفزا و اضافی در شرکت است. بازاریابی ناب كمك می‌كند تا فعالیت‌های بازاریابی و فروش ما كمترین ضایعات را داشته باشند.
مراحل بازاریابی را در كسب و كار می‌توان به این طور شروع كرد:
  1. وضعیت فعلی كسب و كار را تجزیه و تحلیل و فعالیت‌های بدون ارزش افزوده را مشخص كنید.
  2. فعالیت‌ها (و مشتریان) غیرضروری و بدون ارزش افزوده را تعدیل و با گزینه‌های مؤثرتر و ارزشمند جایگزین كنید.
  3. آرمان و اهداف كسب و كار را مشخص و برای اندازه‌گیری پیشرفت، شاخص‌های عملیاتی و اصلی را ایجاد كنید.
  4. بهبود مستمر (كایزن)، اجرا، اندازه‌گیری، بهبود و به كارگیری
ضایعات و شكست در بازاریابی
برای دست یافتن به بازاریابی ناب باید تا می‌توانیم فعالیت‌های ارزش نیفزا و فاكتورهای ضایع كننده منابع را كاهش دهیم.

 
مدیریت ارتباط با مشتری
در صنایع امروزی افزایش تقاضا از طرف مشتریان به نسبت افزایش تولیدکنندگان نیست.در نتیجه موجب بوجود آمدن رقابت شدید در فروش محصولات شده است و مشتریان موقع خرید حق انتخاب بیشتری دارند. به همین دلیل شرکتی در عرصه رقابت موفق است که بتواند مشتریان زیادتری را جذب و آنان را برای خریدهای بعدی حفظ کند. و از طرفی استفاده گسترده از فناوری اطلاعات به شرکت ها این قدرت را داده است تا به منظور افزایش آگاهی از نیازهای مشتریان از دانش فنی همراه با مهارت ها و تخصص لازم بهره مند گردند.موارد این چنینی نهایتا باعث بوجود آمدن سیستمی با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری شده است.

 
کایزن – بازاریابی
مراکز فروش مکان هایی برای انجام تجارت بین افراد هستند، نه اماکنی که افراد با ماشین ها و فرآیندهای مختلف کار می کنند این گونه به نظر می رسد که فروش بیشتر هنر است تا علم اما به طور مجازی فروش یک علم اصیل است. بنابراین قابل پیش بینی و اندازه گیری است؛ در سال های اخیر مدل های پیش بینی مطرح شده است.
پرفسور چاک ریوز شرکت های علاقه مند را به استفاده از روش های ناب در فعالیت های فروش و بازاریابی را اینگونه راهنمایی می کند:
  • برای جلوگیری از دوباره کاری از خود بپرسیم برای انجام فعالیت ها روش مشخصی وجود دارد یا نه؟
  • چگونه با بازنگری مرحله مشخص می توانیم آن را بهبود دهیم؟
  • کدام اشخاص در شرکت برای بازاریابی بهترین هستند؟ 
     
تعریف CRM
فرآیند کسب، حفظ و افزایش مشتریان سودآور است که مستلزم تمرکز بر ویژگی های خدماتی می باشد که به مشتری ارزش می دهند.
در مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز بر حفظ مشتری است.
  بازارسنجی + بازارسازی + بازارداری = CRM 
مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری
  1. انتخاب استراتژی مشتری محور از سوی سازمان
  2. تغییرات اساسی در مقررات و رهیافت‌های قبلی
  3. تعیین نقش‌ها و مسؤولیت‌ها در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری
  4. طراحی مجدد فرایندها
  5. دسترسی و استفاده از فناوری CRM

واحدهای سازنده مديريت روابط با مشتری (CRM)

CRM يا مديريت روابط با مشتری را يکی از کليدهای تعيين کننده موفقيت شرکت‌ها در قرن 21 ذکر کرده اند. از نظر بسياری از شرکت‌ها، CRM (سی آر ام ) راهبردی تجاری است که سود، درآمد و رضايت مشتری را با لحاظ موارد ذيل برآورده می سازد. 

  • ايجاد سنجش‌های مرتبط با مشتری مانند امور مشترکين
  • تقويت رفتارهای سازمانی به گونه ای که در جهت تحقق نياز و رضايتمندی مشتری باشد.
  • انجام فرايندهای متمرکز بر مشتری 

سازمان‌ها بايد بدانند که CRM، در دراز مدت ارزش خود را نشان می دهد. تحقق CRM منوط به آن است که سازمان آن را به عنوان راهبردی برای کل سازمان تعريف کند.

فعاليت‌های CRM، بايد در قالب چارچوبی تعريف شوند تا به اين ترتيب از انجام برنامه‌ها بر مبنايي راهبردی، متوازن و يکپارچه اطمينان حاصل شود. اين چارچوب را می توان در قالب 8 واحد سازنده زير شکل داد:

  1. چشم انداز: در چشم انداز، تصوير شرکت يا موسسه مشتری گرا ترسيم می گردد. هدف از اين تصوير مشخص کردن موقعيت تجاری است.
  2. راهبرد: برای اجرای CRM بايد راهبردی تدوين گردد که طی آن مشتری جزء دارايي‌های شرکت يا بنگاه تجاری تلقی گردد و اين امر با دادن ارزش به مشتری حاصل می شود. در اين راهبرد اهداف بايد تدوين و استفاده از منابعی که برای تعامل با مشتريان به کار می روند، تعيين می گردد.
  3. ارائه ی ارزش به مشتری: بايد اطمينان يافت که مجموعه ی خدمات بنگاه و تعاملات با مشتری نوعی ارزش دائمی را به مشتری ارائه کنند،اين امر در تثبيت موقعيت بنگاه در بازار امری ضروری است. 
  4. همکاری‌های درون سازمانی: بايد ساختار، رفتار و فرهنگ سازمانی را به گونه ای متحول نمود که تمامی کارکنان، شرکاء و توليد کنندگان، همگی در خدمت ارائه ارزش به مشتری باشند.
  5. فرايندها: مديريت و اداره ی موثر فرايندهايي چون فرايندهای هيئت مشتری ( به طور مثال پذيرش مشتريان جديد، پرداختن به خواسته‌ها، نيازها، شکايات آن و همين طور برگرداندن مشتريان از دست رفته) و فرايندهای تحليلی و برنامه ريزی برای شناخت مشتری.
  6. اطلاعات: جمع آوری اطلاعات خام صحيح و مسيردادن در جای مناسب
  7. فناوری: مديريت بر داده‌ها و اطلاعات، درخواست نامه‌های مربوط به مشتری، زيرساخت IT و معماری آن
  8. سنجش‌ها: اندازه گيری و سنجش شاخص‌های درونی و بيرونی توفيق و يا عدم توفيق CRM

ايجاد چشم انداز CRM

برای ايجاد چشم انداز CRM در بنگاه تجاری، مديران بنگاه بايد اقدامات زير را انجام دهند:

  • مفهوم CRM را برای بنگاه تجاری تعريف کنند.
  • اهداف را مشخص کنند.
  • آنچه را بنگاه برای مشتريان هدف خود در نظر دارد ترسيم کنند.

قدم بعدی- خلق مجموعه ای از ارزش‌های رقابتی و متمايز نام تجاری خدمات. اين مجموعه بايد با توجه به نظريات مشتری و از منظر شرکت تهيه شود. قدم نهايي در ايجاد چشم انداز، ترسيم مسائل مربوط به مشتری در موقعيت‌ها و وضعيت‌های مختلف است.

تدوين راهبرد CRM

راهبرد CRM، اهداف مالی و مسير حرکت خود را از راهبرد کسب و کار خود می گيرد و سعی می کند راهبرد بازاريابی را بر آن اساس تنظيم کند. در راهبرد CRM، کلياتی از چگونگی ايجاد روابط ارزشمند با مشتری و وفاداری مشتری ذکر می شود.

راهبرد کسب و کار

چگونه می توان ارزش را برای صاحبان سهم به ارمغان آورد و مزايای رقابتی را برای او ايجاد کرد.

چگونه می توان فرصت‌های بازار را غنيمت شمرد و تهديدهای ناشی از رقابت را کم اثر کرد؟

  • جشم انداز، وضعيت و موقعيت بازار
  • تعريف و مميزی بازار، 
  • تجزيه تحليل توانايي‌ها، ضعف‌ها و فرصت‌ها و تهديدها
  • بخش‌های بازار هدف
  • اهداف هر بخش از بازار: قدرت نفوذ
  • راهبرد CRM- چگونه می توان با ارائه ارزش و خلف ارزش برای مشتری، به مشتری نزديک تر شد؟
  • چشم انداز: تجربه کار با مشتریچ
  • تعريف مشتری: رفتار و بررسی نيازهای او
  • تحليل توانايي
  • قسمت بندی کردن مشتريان هدف، با توجه به ارزش
  • هدف هر بخش از مشتريان تعريف شده:
  • اکتساب، توسعه، نگهداری و کارايي 
  • معيارها: رضايتمندی، وفاداری، هزينه ی خدمتگذاری و رضايت کارکنان
  • ترسيم راهبرد بر اساس چرخه عمر مشتری 

مرحله نخستين تدوين راهبرد CRM، قراردادن مشتريان دررده‌های مشخص و تنظيم اهداف و اندازه‌های هر رده و قسمت است.

مرحله دوم، ارزيابی وضعيت مشتريان، به عنوان يکی از دارايي‌هاست. اين ارزيابی مستلزم ترسيم قوت‌هاو ارزش روابط مشتری از دو منظر زير است:

  • مشتری چقدر ارزش برای شرکت به ارمغان می آورد؟
  • شرکت چقدر ارزش برای مشتری قائل خواهد شد؟

حاصل اين ارزيابی ، ماتريس دارايي مشتری ، است (تصوير2) که ترکيبی از نظريه ی توليد کننده در خصوص رده‌های ارزشی تعريف شده مشتری و برآورد توانايي‌های روابط مشتری است.

مرحله سوم، تعريف اهدافی است که بايد دستيابی شود و تاکتيک‌هايي است که بايد استفاده گردد.

راهبرد مشتری، راهبرد بازاريابی سنتی را برای رده‌های مختلف مشتری هدف، مطابق با نيازها ترسيم می کند.

طراحی تجربه کار با مشتری

تعامل با مشتری، يکی از ملزومات اصلی درآمدهای بالقوه است. نداشتن اين تجربه يا ضعيف بودن، به منزله از دست دادن کل يا برخی از مشتريان است.

با اجرا و پياده سازی سيستم باز خورد مشتريان شرکت از نظريات و شکايت ها مشتری آگاه و به اين ترتيب رفع اين مشکل ها نيز برای شرکت‌ها ميسر می شود.

ايجاد همکاری‌های سازمانی 

يکی از راههای برگشت عمده سرمايه گذاری برای CRM، تغيير رفتار سازمانی است. برای انجام اين کار وجلب مشارکت مردم، بايد برنامه ريزی زمانی و دوره ای کرد. مديريت موفقيت آميز تغيير دارای چند مولفه ی عمده است:

  • رهبری: مديرعامل بايد تا آنجا که می تواند ساختار سازمان خود را از حالت سلسه مراتبی خارج و آن‌ها را با انگيزه تر نمايد.
  • مهارت‌ها و توانايي‌ها: مهارت‌های لازم در زمينه IT، تجزيه و تحليل، مديريت پروژه، تسهيلات و خدمات بايد در سازمان ايجاد گردد.
  • دانش: تسهيم دانش، منجر به مشارکت و نوآوری می شود. البته در اين راه موانع زيادی وجود دارد. به کارگيری ابزارهای مديريت دانش و تکنيک‌های آن، از جمله موارد مهم در تسهيم دانش است.
  • سازمان: رده‌های تصميم گيری بايد به رده‌های مرتبط با مشتری نزديک شود تا انجام کار سريع تر شود. ساختار سازمانی بايد از سيستم‌های مجازی و جوامع استفاده کند.
  • انگيزه‌ها: اهداف بايد با اهداف مشتری هماهنگ باشد چرا که پذيرش مشارکت خود، محرک بسيار توانمندی است.

فرايند طراحی مجدد

استفاده از رويکرد مبتنی بر مشتری، بر بسياری از کاربرها تأثير گذار خواهد شد. اين رويکرد، مشخص می کند که کدام شرکت می تواند خود را ارتقاء دهد و به مشتريان ارزش عرضه دارد. برای انجام مهندسی مجدد مشتری، چارچوب زير پيشنهاد می شود.

  • نقاط تأثير گذار بر مشتريان شناسايي و مميزی شوند.
  • فرايندهای کليدی را بتوان از نظر مشتری شناسايي کرد و به اين ترتيب بسياری از علل نارضايتی مشترکين مشخص می شود.
  • بر اساس تأثير فرايندها روی اهداف راهبردی CRM، اين فرايندها را اولويت بندی کنيد.
  • فرايندهای کليدی را بر اساس ميزان تأثيرشان روی ارزش مشتری اندازه گيری برآورد کنيد.
  • به هنگام نياز، تغييرات لازم را در بخش‌هايي که مستقيم با مشتري سر و کار دارند و بخش‌های پشتيبانی اعمال کنيد.
  • مسئوليت کارها و فرايندها را به افراد بسپاريد. اين مسئوليت بايد به صورت متقابل بين افراد تقسيم شود.
  • ميزان و چگونگی تأثير تغييرات بر توليد کنندگان و ساير شرکای کاری تان را بررسی کنيد.
  • با استفاده از نظريات دريافتی از مشتريان، اهدافی قابل دستيابی و با مفهوم ايجاد کنيد. برای سرمايه هاي مهم تان، توافقنامه سطح سرويس (SLA) درست کنيد.
  • مشتريان خود را در رده‌های مختلف تعريف، فرايندها را ارزيابی مجدد و SLA‌ها را مجددا» تعريف نماييد.

خلق راهبرد اطلاعاتی برای مشتريان 

CRM موفق، منوط به ايجاد جريان اطلاعات مشتری است که مانند جريان خون در سازمان تلقی می شود و اين جريان، پلی است برای ادغام سيستم‌های تحليلی و عملياتی سازمان.

ايجاد طرح کسب و کار برای منبع يابی، حفظ و ارتقاء موجودی‌های اطلاعاتی از مشتری، يکی از ملزومات دستيابی به اهداف CRM است.

تسهيم و به اشتراک گذاری اطلاعات مشتری در داخل بنگاه تجاری، بخشی از راهبرد منسجم سازمانی است معمولا» موارد زير در اين راهبرد ديده می شوند؛

  • مشتری از چه کانال‌هايي بايد استفاده کند.
  • چه محصولاتی بايد به مشتری فروخته شود.
  • آيا بنگاه تجاری بايد بر افزايش رضايت مشتری تأکيد کند.
  • کدام حوزه از زنجيره ارزش مشتريان بنگاه، فرصت‌هايي برای کسب مزايای رقابتی است وکجای کار مشتری را رنج می دهد.
  • چه بايد کرد:
  • بايد راهبرد اطلاعاتی مناسبی را برای CRM تهيه کرد. اطلاعات مشتری بنيان هر برنامه ی CRM است.
  • حلقه‌های ضعيف در زنجيره ارزش روابط مشتری بنگاه خود را شناسايي و تقوطت کنيد.

تحقق CRM با به کارگيری فناوری 

بنگاههای تجاری معقول منابع فراوانی برای کاربردهای CRM دارند. اين کاربردها گستره اي بزرگ از سيستم‌های رو به رشد گرفته تا کاربردهای مربوط به بنگاه‌های تجاری را در بر می گيرد. استفاده از مجموعه ی يکپارچه در بنگاه، يکپارچگی درونی داده‌ها و فرايندها را تضمين می کند.

چه کار بايد کرد:

بايد سطوح مهارتی، دورنمای فناوری، فرايندهای آن، مدل اطلاعاتی و نيازهای يکپارچه سازی بنگاه خود را قبل از ارزيابی و گزينش کاربردهای CRM، مورد بازبينی قرار گيرند.

تعريف و پايش معيارها

  • تنظيم سطح توفيق بنگاه در تحقق اهداف CRM
  • اخذ باز خورد برای اصلاح راهبرد CRM و اجرای آن 
  • پايش برخورد با مشتريان
  • انجام مديريت دگرگونی
  • تغيير نحوه پرداخت به کارکنان
  • بررسی ميزان علاقه ی بنگاه به ارزيابی در رابطه با رقبا
  • چارچوب کاری مديريت عملکرد امری ضروری است. بايد در نظر داشت که راهبر CRM بدون داشتن معيارهای بهم متصل سلسله مراتبی، يحتمل محکوم به شکست خواهد بود:
  • مديران اجرايي بايد معيارهای واحدی را تدوين کند.
  • با ايجاد معيارها، ميزان موفقيت راهبرد CRM ارزيابی شود. اين معيارها بايد ارتباط روشنی با اهداف شرکت داشته باشند.
  • معيارهای پردازش و عمليات، خود تاکتيک شرکت‌ها رامحک می زند و ساير معيارهای راهبردی مشتری را تقويت‌مي کند.
  • معيارهای زيرساخت کار، مبين کارآمدی فرايندهای خاص و دروندادی برای معيارهای فرايندی و عملياتی است.
  • برای محقق شدن چارچوب مذکور بايد کارهای زير انجام شود:
  • سلسله مراتب معيارهای CRM به منظور تعريف اهداف کليدی راهبرد CRM ايجاد و پيشرفت کار در تحقق اين اهداف پيگيری شود. ايجاد فرايندهايي برای نظارت مستمر بر بازخوردهای دريافتی از مشتريان و هدايت پژوهش بازار از ملزومات اين کار است.

نتيجه گيری 

در مجموع بايد متذکر شد که راهبرد تجاری، راهبردی مربوط به کار کسب است و مجموعه ای يا طبقه ای از کاربردها و فناوری‌ها نيست. عليرغم اين که فناوری امری بسيار مهم برای اجرای راهبردهای CRM است، CRM خود فناوری نيست.