مدیریت پرونده و نرم افزار CRM

یک “پرونده”، پروژه، معامله، خدمات یا پاسخی است که در یک دوره زمانی “باز” یا “بسته” می شود تا راه حلی برای یک مشکل، درخواست، پیشنهاد، توسعه و یا سایر فعالیت های پیچیده ارائه دهد. احتمال دارد اشخاص متعددی از درون یا بیرون سازمان – با ارتباطات متعدد با یکدیگر- و اسناد و پیام های بسیاری درگیر این پرونده باشند.

مدیریت پرونده به عنوان عملیاتی بر روی دسته ای از محتویات توصیف می شوند تا به عنوان اسناد شخصی یا تصاویر. یک “پرونده” مجموعه ای از اطلاعات، فرآیند ها، تجزیه و تحلیل های پیشرفته، قوانین کسب و کار، همکاری و گاهی اوقات محاسبات اجتماعی مربوط به یک تعامل خاص و یا مسئله ای مربوط به یک گروه خاص مانند مشتری، تامین کننده، بیمار، دانش آموز یا حامیان می باشد. فایل پرونده شامل مجموعه ای از ارتباطات، فرم ها، اسناد فرآیند ، گزارش ها و مستندات پشتیبانی می باشد، و باید برای بررسی و تایید مدیریت شود.

مدیریت پرونده که گاهی اوقات به عنوان مدیریت موارد انطباقی یا پویا شناخته می شود، به جای در اولویت قرار دادن فرآیند ها، روشی که  گردش کار و مدیریت فرآیند های تجاری ( BPM ) را انجام می دهد و با قرار دادن اطلاعات پرونده به عنوان رکن اصلی و پیشرو، عملکرد سازمان را بهبود می بخشد. این اطلاعات در تمام مدت زمانی که شما در حال کار بر روی یک وظیفه مشخص هستید، در دسترس خواهند بود و به رکورد رسمی برای این کار تبدیل خواهد شد.

راه حل های مدیریت پرونده

راه حل های مدیریت پرونده به گونه ای طراحی شده اند تا تمام این موارد را مدیریت کرده و نتایج موفق تر و بهینه سازی شده ای داشته باشند. سیستم مدیریت محتوا سازمانی (ECM) یا سیستم مدیریت اسناد (DM) همچنین می توانند برای مدیریت اطلاعات پرونده مورد استفاده قرار گیرند. این اطلاعات نیاز دارند که با یکدیگر گروه بندی شوند و به روش کنترل شده و مناسبی در دسترس تمام افرادی باشند که در این پرونده مشارکت دارند.

در نهایت، یک برای به نتیجه رساندن پرونده باید از گردش کار یا فرآیند  کسب و کار استفاده کنید. در نرم افزار های CRM، یک عملکرد به صورت هشدار فوراً ورود مشتری مورد نظر را اطلاع می دهد. در سیستم های مدیریت اسناد (DM) سنتی، گردش کار می تواند شامل انتقال سند مورد نظر در هر مرحله از فرآیند  – احتمالاٌ به یک شیوه سریالی- باشد. این روش سنتی نه برای سناریو مدیریت پرونده ای که بر روی “پرونده” یا مجموعه ای از اطلاعات متمرکز شده است، و نه برای یک مشتری یا سند مناسب می باشد. نتیجه فرآیند ، راه حل موفقیت آمیز برای این پرونده می باشد. احتمالاً شرکت کنندگان احتیاج دارند که هر چه سریعتر پاسخ درخواست خود را دریافت کنند، و افرادی که درگیر مدیریت پرونده می باشند نیاز دارند که گزارش پیشرفته را مشاهده کرده و بر روی پرونده نظارت کنند.

مدیریت پرونده و نرم افزار CRM

روش دیگر برای مشاهده این فرآیند  داشتن ارتباطات طولانی مدت کسب و کارها و آژانس ها با مشتریان می باشد. شهروندان یا مشترکین با دقت و صحت رکوردهایی که در مورد آنها ثبت شده است، قضاوت می شوند. ثبات در ارتباطات برقرار شده، و سرعت، بازده و عدالتی که با آن هر پرونده، ادعا یا قرارداد پردازش شده است، در نظر گرفته می شود. فرآیند  تحویل خدمات به مشتریان قبلاً چالش خاصی نداشت، اما امروزه، مشتریان آدرس، ارتباطات شغلی و خانوادگی متغیری دارند.

به نظر می رسد با مشتریانی که از یک کانال به کانال دیگر می روند، کانال های ارتباطی یک شبه چندین برابر شده است.  تعامل با مشتری و مدیریت پرونده مشتری می تواند از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟ ) یا میز کمک  (help-desk) بهره ببرد. احتمالاً چندین ارتباط لازم است، زیرا هر یک از پرونده ها، قراردادها یا ادعاها احتمالاً بیشتر از یک مشتری، کارمند آگاه یا سایر عوامل دارند.

یک نرم افزار CRM مشتری محور می تواند در مقایسه با سیستم مدیریت فرآیند  سند محور معایبی داشته باشد. یک سیستم کلی سیستم ECM و DM حتی ممکن است عملکرد و انعطاف پذیری لازم برای مقابله با مدیریت پرونده را نداشته باشد. بین مدیریت محتوای ” منظم” و مدیریت پرونده به ویژه در مورد عملکردهایی مانند گزارش دهی موارد مختلف و مدیریت تحقیقات، تفاوت هایی وجود دارد. این قابلیت ها کل فرآیند  ها را درون خود جا داده اند و می توانند تمام اسنادی که در نهایت نیاز به اعمال اصول مدیریت محتوا دارند را در بر بگیرند. بدین ترتیب، آنها نه تنها مستقیماً به محض دستیابی به اطلاعات تحلیل می شوند، بلکه در مراحل اصلاح، مستلزم نگهداری و تغذیه می باشند. در نتیجه، نشان دهنده یک مدل متمایز و منحصر بفرد می باشند.

ارائه دهندگان مدیریت اسناد روش امن تر و کامل تری برای مدیریت اسناد پرونده ها ارائه کرده اند. با این وجود، این سیستم ها به جای تمرکز بر روی یک فایل پرونده، یک نمایه مستقلی برای اسناد فراهم می کنند که غالباً به سفارشی سازی یا تغییر روند برای مدیریت سناریوهای مرتبط با پرونده نیاز دارند. پردازش پرونده، نیاز های بسیار ویژه ای بر حسب گردش کارهای سازگار یا پویا دارد که قادر به جابجایی مسیریابی و تغییر سریع روند می باشد. پرونده ها احتمالاً شامل همکاری با سایر عوامل بیرون از سازمان می باشد و این ارتباطات می توانند برای هر پرونده متفاوت باشد. مدیران پرونده ها باید بتوانند پیشرفت روند کار را نظارت و مدیریت کنند.

 

 

Advertisements

نرم افزار مایکروسافت CRM

نرم افزار CRM مایکروسافت ، بهترین نرم افزار CRM موجود در دنیا است که از طریق اتوماسیون فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات به کاهش هزینه‌ها و افزایش سودآوری سازمان کمک نموده و با بهبود تجربه مشتری، موجب افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌گردد.

نرم افزار CRM مایکروسافت

هدف نهایی این نرم افزار ، ایجاد فرایندی جهت گردآوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات مشتریان به منظور بهره‌برداری موثر و هدفمند از آنها است. این اطلاعات می‌تواند در رابطه با فروش، بازاریابی، خدمات و یا نیازها و سلایق مشتریان باشد.

جایگاه رقابتی نرم افزار CRM مایکروسافت

مایکروسافت اولین نسخه نرم افزار CRM خود را در ژانویه 2003 به بازار ارائه نمود و اکنون آخرین نسخه ارائه شده این محصول Microsoft Dynamics CRM 2016 نام دارد. اما تنوع نرم افزارهای CRM موجود در دنیا بسیار بالا است و شرکت‌های نرم افزاری زیادی اقدام به ارائه نرم افزار CRM نموده‌اند.  موسسه معتبر گارتنر هر ساله اقدام به بررسی و رتبه بندی نرم افزارهای CRM موجود در دنیا می نماید که بر اساس آخرین ارزیابی این موسسه، نرم افزار CRM مایکروسافت در رتبه دوم دنیا قرار دارد. رتبه اول متعلق به نرم افزار Salesforce است که تنها بصورت آنلاین ارائه می گردد.

همانگونه که از نمودار فوق نیز مشخص است نرم افزارهای CRM برتر دنیا عبارتند از:

که البته اغلب نرم افزارهای فوق به دلایل مختلف مانند تحریم، عدم وجود نسخه فارسی و نداشتن خدمات پشتیبانی، قابل استفاده در ایران نبوده و تنها نرم افزار در دسترس، نرم افزار CRM مایکروسافت است که در حال حاضر در بسیاری از سازمانها و شرکتهای ایرانی استفاده می‌گردد.

کاربردهای نرم افزار CRM مایکروسافت

روش و نوع استفاده از نرم افزار CRM مایکروسافت ، بستگی زیادی به نوع و حوزه فعالیت سازمان دارد اما بصورت عمومی کاربردهای اصلی نرم افزار CRM مایکروسافت عبارتند از :

  • ایجاد بانک اطلاعاتی مشتریان
  • مدیریت بازاریابی
  • مدیریت فروش
  • مدیریت خدمات
  • مدیریت فرایندها
  • مدیریت فعالیت‌ها
  • ایجاد بانک اطلاعاتی مشتریان

پیش از پیاده سازی CRM در سازمان، اطلاعات مشتریان معمولا بصورت پراکنده در نرم افزارهای فروش و خدمات، نرم افزارهای Excel و Outlook و یا بصورت شخصی در سر رسیدها، موبایل‌ها و یا حتی ذهن کارکنان نگهداری می‌شوند. بدیهی است که در این حالت سازمان هیچگونه دسترسی یکپارچه و متمرکزی به اطلاعات نداشته و گزارش‌گیری، تحلیل، به اشتراک گذاری، پشتیبان گیری و حفظ امنیت اطلاعات بسیار دشوار و یا حتی ناممکن است.  بنابراین به عنوان نخستین گام در پیاده سازی نرم افزار CRM ، اطلاعات مشتریان از منابع اطلاعاتی مختلف گردآوری و تصحیح شده و برای هر مشتری یک پروفایل یا پرونده اختصاصی تشکیل می‌گردد. این پرونده در برگیرنده مواردی مانند اطلاعات تماس، سوابق فعالیت‌ها، سوابق پیش فاکتورها و صورتحساب‌های صادره و هر گونه اطلاعات دیگری که برای ما اهمیت داشته باشد، خواهد بود.

در نهایت این بانک اطلاعاتی به عنوان مرجع اطلاعات مشتریان، برای تمام کارکنان و واحدهای سازمانی به اشتراک گذاشته شده و پس از آن نیز با ثبت تمام فعالیتها و ارتباطات بصورت مستمر بروز رسانی می گردد. به این ترتیب یکی از اهداف اولیه CRM که شناخت مشتریان بصورت یکپارچه و سازمانی است، محقق می‌گردد.

مدیریت بازاریابی

نرم افزار CRM مایکروسافت با اتوماسیون بازاریابی و امکان برنامه ریزی و مدیریت کمپین‌ها، کارایی و اثربخشی فرایندهای بازاریابی را بهبود می‌بخشد. برای اطلاعات بیشتر به مدیریت بازاریابی در مایکروسافت CRM مراجعه فرمایید: https://www.sarvcrm.com/microsoft-crm/

مدیریت فروش

نرم افزار CRM مایکروسافت با مدیریت فرایندهای فروش از اولین تماس مشتری جدید تا تبدیل او به مشتری بالفعل، کمک بزرگی به موفقیت فروش در سازمان می‌نماید. امکانات بخش فروش این نرم افزار شامل مدیریت شرکت‌ها، اشخاص، لیدها، فرصت‌ها، محصولات، پیشنهادات قیمت، سفارشات و صورتحساب‌ها می‌گردد. برای اطلاعات بیشتر به مدیریت فروش در مایکروسافت CRM مراجعه فرمایید.

مدیریت خدمات

نرم افزار CRM مایکروسافت با ارائه امکاناتی مانند مدیریت قراردادها و موارد خدماتی مشتریان و امکان زمان‌بندی خدمات و ایجاد پایگاه دانش، کمک زیادی به بهبود کیفیت خدمات پس از فروش در سازمان نموده و تجربه مشتریان در هنگام نیاز به خدمات پشتیبانی را بهبود می‌بخشد. برای اطلاعات بیشتر به مدیریت خدمات در مایکروسافت CRM مراجعه فرمایید.

مدیریت فرایندها

نرم افزار مایکروسافت CRM امکان اتوماسیون فرایندهای کسب و کار را فراهم می‌آورد که از طریق آن می‌توان فرایندهای سازمانی مختلف مانند فرایندهای فروش و خدمات را تعریف و مدیریت نمود.

مدیریت فعالیت‌ها

یکی از کاربردهای مهم نرم افزار مایکروسافت CRM، ثبت، ارجاع و مدیریت فعالیت‌های کارکنان شامل وظایف، تماس‌های تلفنی، نامه‌ها، فکس‌ها، جلسات و … است که مزایای متعددی را برای سازمان ایجاد می‌نماید. برای اطلاعات بیشتر به مدیریت فعالیت‌ها در مایکروسافت CRM مراجعه فرمایید.

مزایا و امکانات نرم افزار مایکروسافت CRM

نرم افزار مایکروسافت CRM، راهکاری سریع، منعطف و کم هزینه برای مدیریت ارتباط با مشتریان است که به علت سادگی و شباهت محیط کاربری آن با سایر محصولات مایکروسافت، فرایند یادگیری و استفاده از آن برای کاربران به آسانی صورت می‌پذیرد. مایکروسافت CRM با نرم افزارهای آشنای دیگری مانند Excel و Outlook ارتباط برقرار نموده و بصورت یکپارچه فرایندهای کسب و کار شما را بهبود می‌بخشد. بنابراین یکی از موانع اصلی پیاده سازی هر نرم افزار جدید که عدم پذیرش کارکنان است، در مورد نرم افزار مایکروسافت CRM تقریبا وجود ندارد.

نرم افزار Microsoft Dynamics CRM

از سوی دیگر هر سازمان، ویژگی‌ها، محصولات و خدمات خاص خود را دارد و به همین جهت به نرم افزاری نیاز دارد که قابل انطباق با فرایندها و نیازهای ویژه سازمان باشند. نرم افزار مایکروسافت CRM به گونه‌ای بسیار منعطف و پویا طراحی شده که می توان در آن بدون نیاز به برنامه نویسی و صرف زمان زیاد، هر گونه تغییرات سفارشی را با استفاده از امکانات داخلی نرم افزار اعمال نمود.

مزیت دیگر نرم افزار CRM مایکروسافت ، استفاده از تکنولوژی‌ها و زیر ساخت‌های نرم افزاری متعارفی مانند Windows Server، SQL Server و IIS است که به خوبی برای کارشناسان IT سازمان شناخته شده هستند.

در نرم افزار CRM مایکروسافت ، ابزارها و امکانات بسیار متنوعی در حوزه‌های مختلف وجود دارد که برخی از آنها عبارتند از:

  1. ایجاد بانک اطلاعاتی مشتریان حقیقی و حقوقی
  2. امکان بخش بندی مشتریان بر اساس معیارهای مختلف
  3. مدیریت و برنامه‌ریزی کمپین‌های بازاریابی
  4. مدیریت لیدها و فرصت‌های فروش
  5. نمودارها و گزارشات تحلیلی و مدیریتی (با امکان ایجاد گزارشات سفارشی)
  6. ایجاد پایگاه دانش
  7. امکان تعریف و مدیریت فرایندهای سازمانی (Workflows)
  8. امکان ثبت و ارجاع فعالیت‌های سازمانی (مانند وظایف، تماس‌‌های تلفنی، قرارهای ملاقات، نامه‌ها، فکس‌ها، ایمیل‌ها و …)
  9. قابلیت کار در مرورگرهای مختلف مانند Edge، IE، Firefox، Chrome و Safari
  10. قابلیت کار در محیط Outlook بصورت Online و Offline
  11. امکان دسترسی از طریق موبایل و تبلت
  12. امکانات بومی در نرم افزار مایکروسافت CRM
  13. نرم افزار مایکروسافت CRM بصورت پیش فرض از زبان فارسی و تقویم شمسی پشتیبانی نمی‌کند اما شما می‌توانید به راحتی از طریق نصب بسته فارسی ساز مایکروسافت CRM ، امکان استفاده از زبان فارسی و تقویم شمسی را نیز در اختیار داشته باشید

 

«دل» یک انقلاب در مدیریت زنجیره تامین

 

دِل یک شرکت سازنده رایانه آمریکایی می‌باشد که دفتر اصلی آن در شمال شهر آستین در ایالت تگزاس واقع است. در سال ۲۰۰۹ مجله فورچن شرکت دل را سی و سومین شرکت بزرگ در لیست فورچن ۵۰۰ قرار داد. در سال ۲۰۱۰ دل، پس از دو شرکت اچ‌پی و ایسر سومین شرکت بزرگ فروش رایانه شخصی در دنیا اعلام شد.  این شرکت رایانه‌های شخصی و محصولات دیگر وابسته به این نوع رایانه‌ها را توسعه می‌دهد، می‌سازد و به فروش می‌رساند. دفتر اصلی «دل» در تگزاس می‌باشد و بیش از ۸۸۰۰۰ نفر کارمند در سرتاسر جهان دارد.

مدیران خلاق و توانمند، سرمایه اصلی سازمان‌های امروز می باشند. ارزش یک مدیر خوب تنها به حجم اطلاعات نیست زیرا یک کامپیوتر نیز توان ضبط مقادیر زیادی اطلاعات را دارد. ارزش یک مدیر به چگونگی پردازش، استفاده به جا از اطلاعات موجود و توان کسب اطلاعات مورد نیاز می‌باشد که این ویژگی همان تفکر و اندیشه بود که مایکل دل  آن را دنبال می کرد. مایکل دل، بنیانگذار شرکت انفورماتیکی دل تنها با هزار دلار در جیب و یک دنیا اشتیاق کالج را در سن 19 سالگی ترک و شرکت PCs Limited را تاسیس کرد و پس از آن به یکی از بزرگترین نامها در عرصه تولید رایانه های شخصی دل تبدیل شد. مایکل شائول دل متولد ۱۹۶۵ شهر هیوستون است. او دانش آموخته دانشگاه تگزاس در آستین است. بر طبق نشریه فوربز، در سال ۲۰۰۹، او با بیش از ۱۲ میلیارد دلار سرمایه، بیست و پنجمین مرد ثروتمند جهان بود. بسیاری معتقدند که دل موفقیت خود را مرهون اصول مدیریت خود است که برخی از محورهای آن عبارتند:  

  • رک بودن;این یک طرزتفکر است نه یک روش شرکتی. وقتی مدیرعاملی حرف می زند، باید حق مطلب را ادا کند، تا کارکنان بتوانند طبق آن عمل کنند. آنها موظف هستندکه هر سوالی را مطرح و مدیرانشان را بدون استثنا بازخـواست کنند. در بررسی سالانه ۳۶۰ درجه ای خود در دل کارکنان از رفتار سرد او شاکی بودند. و به ناچار «دل» قول داد که با حرارت بیشتری خود را در مسائل درگیر کند.
  • بهانه نیاورید:مایکل دل  به مسئولیت پذیری بیش از هر چیز معتقد است و اهمیتی هم به بهانه تراشی ها نمی دهد. او هشدار می دهد یک مدیر باید سریعاً به مشکل موجود اعتراف و با آن برخورد مناسب بکند و هرگز آن را توجیه نکند. در جلسات نفس گیر دل با سنگدلی نقاط ضعف را افشا می کند و مدیران می دانند که بهتر است مشکلات را قبل از نشست بعدی رفع کنند.
  • دستیابی به اهداف آسان نیست:به دست آوردن سود یا بالابردن کیفیت یکی از این دو کار به تنهایی کافی نیست، مدیران باید هر دو را انجام دهند. چنان چه مایکل دل در تمامی جلسات از افراد می خواست در انتخاب اهداف بلند پرواز و واقع بین باشند و قبل از انتخاب اهداف تمام منابع و مشکلات را تجزیه و تحلیل کنند.
  • مدیرسابق دل می گوید: جای تأسف برای دوستانی است که از تمام فشنگ های تفنگشان استفاده نکرده اند.
  • سرمست از پیروزی نشوید:برای «دل» جشن گرفتن، رضـایت از خود را ایجاد می کند. او یک بار با این ایده که مصنوعات شرکت را درسالن شرکت به نمایش بگذارند به این دلیل که  موزه ها همیشه به عقب نگاه می کنند مخالفت کرده بود زیرا همواره این نگرانی را داشت که غرور کاذب باعث شود شرکت به اهداف خود نرسد.

وقتی موفقیتی پیش می آید مدیران باید بلافاصله با یک نامه کوتاه الکترونیکی یا یک دست مریزاد و یک نوازش به پشت کارکنان، موضوع را تمام کنند.

نگران منافع شرکت باشید تا آبروی آن: برخلاف رقبا، «دل» در جلوگیری از کارهای جدید پرخطر سرعت عمل دارد. علی رغم یک سال کاری و پوشش خبری مداوم، «مایکل دل» طرح دکه های تجارت الکترونیکی در فروشگاههای زنجیره ای سی ارز  را درحالی که تنها ۴ دکه آن، راه انداخته شده بود متوقف کرده و به جای آن دکه ها را در مکانهای عمومی و مراکز خرید راه اندازی می کند. او برای شرکت خود 3 قانون طلایی گذاشت و همواره براساس این 3 قانون عمل کرد:

  1. توجه به موجودی انبار
  2. همواره به مشتریان گوش فرا دادن
  3. هرگز به فروش غیرمستقیم نپرداختن این سه قانون ساده باعث شد که او شرکتی که با 000/1 دلار تاسیس کرده بود او را به 30 میلیارد دلار برساند

شاید بتوان این موضوع را از ویژگیهای منحصر به فرد عصر جدید به‌شمار آورد که شرکتها و بنگاههای صنعتی و اقتصادی و تجاری کوچک و نوپا با رشد سریع و بهت‌آور خود، به‌عنوان رقیب جدی شرکتهای بزرگ و باسابقه به میدان می‌آیند و حتی در این رقابت سخت و پرتنش پیروز می‌شوند. نگاهی به فهرست شرکتهای برتر جهانی در حال حاضر و مقایسه آن با فهرست چنددهه گذشته به‌خوبی گواه این واقعیت است. شرکت رایانه‌ای دل (DELL CORPORATION) یکی از مثالها و الگوهای مطرح در این زمینه است. شرکتی که تنها دودهه پیش با همت و جدیت و خلاقیت جوانی ۱۹ ساله و گریزان از درس و دانشگاه، تنها با سرمایه ۱۰۰۰ دلار شکل گرفت و به‌سرعت باابداع روش فروش مستقیم اینترنتی رایانه و سیستم‌های آن به شرکتی چندمیلیارد دلاری با بیش از ۶۰ هزار کارمند در ۱۵۰ کشور جهان تبدیل شد.

شرکت «دل» در سال ۱۹۸۴ با سرمایه ۱۰۰۰ دلار ثبت شد. گروه تولید تنها سه نفر بودند که با آچار در کنار میزهای کوچک می‌ایستادند و بهسازی دستگاهها را انجام می‌دادند. یک سال بعد، شرکت اولین سیستم رایانه‌ای را با طراحی خود به بازار عرضه کرد؛ ریزپردازنده اینتل ۸۰۸۸ و سرعت ۸ مگاهرتز. دوسال پس از آن، توسعه بین‌المللی شرکت با گشایش دفتر آن در انگلستان آغاز شد و به‌سرعت به چین، فرانسه، ژاپن، کانادا و دیگر کشورها تعمیم یافت. در سال ۱۹۸۹ «دل» اولین رایانه کیفی (NOTE BOOK) خود را عرضه کرد. ۸ سال پس از تاسیس یعنی در سال ۱۹۹۲، «دل» جزو ۵۰۰ شرکت برتر جهانی قرار گرفت و سال بعد در رده ۵ فروشنده برتر جهانی در زمینه سیستم‌های رایانه‌ای ایستاد. تا سال ۱۹۹۷، شرکت ۱۰ میلیون سیستم رایانه فروخت. در سال پایانی قرن بیستم، فروش شرکت از طریق اینترنت به ۵۰ میلیون دلار در روز رسید. پیش از آن دل جایگاه خود را به عنوان اولین شرکت رایانه‌ای که فروش سالانه بیش از یک میلیارد دلار را به‌دست آورده، تثبیت کرده بود. در این سالها عرضه(SERVER) سرور و چاپگر نیز به جمع فرآورده‌های متنوع شرکت افزوده شده بود. شرکت «دل» بر پایه یک مفهوم ساده شکل گرفت» فروش مستقیم سیستم‌های رایانه‌ای به مصرف‌کننده». مایکل دل دریافته بود که با حذف واسطه‌های فروش و عــــرضه مستقیم رایانه به مصرف‌کننده نهایی می‌تواند سریعتر و ارزان‌تر خدمات خود را به مشتری ارائه دهد. او همین رویکرد بی‌واسطه‌بودن را در شــــاکله سازمانی که تاسیس کرد به‌کار برد. «دل» در سال ۱۹۸۴ با یک چشم‌انداز ساده اهداف خود را دنبال می کرد: مطابق سفارش مشتری مستقیما آن‌طور که او می‌خواهد و آنچه که او می‌خواهد می‌فروشیم. ۲۰ سال پس از آن تاثیر این دیدگاه در شرکت کاملا روشن است. بیانیه ماموریت شرکت چنین است: می‌خواهیم موفق‌ترین شرکت رایانه‌ای در جهان در ارائه بهترین تجربه‌ها به مشتریان باشیم.

 حوزه فعالیت شرکت «دل»

شرکت «دل» به‌سرعت فعالیت خود را به خارج از آمریکا نیز گسترش داد و اکنون در بیش از ۱۵۰ کشور جهان به فعالیت مشغول است. حوزه فعالیت عرضه محصولات و خدمات شرکت عبارت است از:

  • سرورها
  • حافظه‌ها
  • سیستم‌های تصویری و چاپگری
  • ایستگاههای کاری
  • رایانه‌های کیفی
  • رایانه‌های رومیزی
  • محصولات شبکه‌ای
  • نرم‌افزارها
  • خدمات مدیریتی
  • خدمات پشتیبانی
  • خدمات اجرایی
  • خدمات آموزشی.

ویژگی انحصاری شرکت «دل» که در چشم‌انداز و ایده اولیه تاسیس شرکت نیز وجود داشته است «بی‌واسطگی» است. سیستم فروش بی‌واسطه یا مستقیم(direct sale) یعنی نداشتن هزینه انبارداری و حذف توزیع و پخش توسط واسطه‌ها، یعنی فروش بی‌واسطه رایانه به مشتری، یعنی بی‌واسطه با تامین کنندگان در تماس بودن. ۱۰ سال پیش یعنی سال ۱۹۹۶ موجودی انبار شرکت ۳۰ روز و شرکت کمپک ۶۰ روز بود. این عدد امروز و برای شرکت «دل» به چهار روز رسیده است، یعنی متوسط گردش موجودی انبار شرکت چهارروز است. الگوی بی‌واسطه که نماد و ویژگی کسب و کار «دل» است به‌معنای حذف گامهای غیرضروری است. مایکل دل این الگو را حتی در ساختار سازمان خود پیاده کرده و معتقد است پسندیده نیست که معاونان مدیرعامل یا مدیران بخشها تنها با همتایان خود در تماس باشند. تعهد به کار تیمی و یادگیری و توسعه از آن طریق محور بیانیه ارزشها و فرهنگ سازمانی شرکت است. به‌این دلیل است که شرکت کارکنان خود را «عضو تیم» می‌داند. قدرت شرکت در کارکنان آن نهفته است که هرروز که به سر کار حاضر می‌شوند اهداف خود را به‌وضوح می‌دانند و دریک مسیر صحیح متعهد به تحقق آن هستند. کارکنان شرکت در پایان سال ۲۰۰۵، ۶۵هزارو۲۰۰ نفر بوده‌اند که حدود نیمی از آنها در خارج از آمریکا مشغول به‌کار بوده‌اند. در سال آغازین قرن جدید تعداد کارکنان شرکت حدود ۴۰ هزار نفر بود.

درآمد شرکت در سالی که ثبت شد، ۶ میلیون دلار بود. این رقم در سال ۱۹۹۲ به بیش از ۲ میلیارد دلار رسید. فروش شرکت در سال ۱۹۹۶ روزانه یک میلیون دلار بود که در سال ۱۹۹۸ به ۱۲ میلیون دلار و در سال ۱۹۹۹ به ۳۵ میلیون دلار رسید. در سال ۱۹۹۷، «دل» اولین شرکتی بود که رکورد فروش یک میلیارد دلاری از طریق اینترنت را به‌دست آورد. در سال ۲۰۰۵، درآمد شرکت به ۵۶ میلیارد دلار و سود خالص آن به بیش از ۱۰ میلیارد دلار رسید. بااین میزان فروش، رتبه شرکت در ۵۰۰ شرکت برتر آمریکا ۲۸ و در بین ۵۰۰ شرکت برتر جهانی به مکان ۸۴ رسیده است

مایکل دل عصر حاضر را عصر اینترنت و شبکه (net time) می داند و آینده را واجد چالشهای بزرگی برای شرکت می‌شمارد. او معتقد است برای افزایش سهم ۶ درصدی شرکت در بازار ۸۰۰ میلیارد دلاری رایانه راه طولانی در پیش است. کوین رولینز مدیرعامل شرکت نیز چهار اولویت فعالیت راهبردی را در سالهای آینده چنین ترسیم می‌کند.

  • سرعت در رشد جهانی
  • دستیابی به رهبری محصول
  • تشدید جذب تجارب مشتری
  • توسعه فرهنگ پیشرو

 

مشاوره crm : نرم افزار CRM

واژه CRM مخفف عبارت Customer Relationship Managment به معنی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.
امروزه شرکت ها برای بقا در بازارهای رقابتی احتیاج به سیاست هایی دارند تا بتوانند با آشنایی با نیازها و رفتارهای مشتریان، ارتباطی سودمند با آنها برقرار کنند و هزینه فعالیت ها را نیز کاهش دهند.

  • CRM  یک شگرد بازاریابی است که به وسیله آن مشتری را پیدا می کنند و بعد از آن تلاش می شود تا مشتری حفظ شود و به یک مشتری دائمی تبدیل شود.
  • روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب و کار می باشد. همیشه حق با مشتری است، این مهمترین اصل در CRM است.
  • CRM  می تواند موجب فروش بیشتر شود.روابط قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت در کسب و کارها است.
  • CRM  همانند فرایندی است که باعث می شود تا اطلاعات گوناگونی از مشتریان، فروش، اثربخشی فعالیت های بازاریابی، سرعت در پاسخ گویی مشتری و نیز تمایلات بازار را یک مرتبه جمع آوری کنیم.

هدف از استفاده سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) افزایش درآمد، ایجاد وفاداری مشتری، کاهش هزینه می باشد.
CRM  امکان تغییر رویه شرکت را از محصول مداری به مشتری مداری فراهم می کند. اصلی ترین ایده مدیریت ارتباط با مشتری کمک به شرکت ها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن بهترین دید نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان به وجود می آورد. با توجه به این ایده می توان به مشتریان خدمات بهتری ارائه نمود، محصولات جانبی مؤثرتر ارائه می شود، گردش مالی مشتریان را افزایش داد، مشتریان جدیدتری پیدا کرد، برای عقد قراردادهای فروش به کارمندان فروش کمک کرد و به آسانتر کردن فرایندهای فروش و بازاریابی کمک کرد.

نرم افزار CRM

نرم افزار CRM

نرم افزار CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کمک میکند مراودات و فعالیتهای خود با مشتری را در نرم افزار CRM مدیریت و میزان رضایت آنها را افزایش دهید.  برای مشاهده قابلیت هایی که نرم افزار CRM به کسب و کار شما می دهد لطفا به وب سایت SarvCRM مراجعه فرمایید.  برای اطلاع از قدم هایی که باید در زمان پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بردارید تا به موفقیت در این زمینه برسید لطفا به وب سایت Sarveno مراجعه فرمایید.