نصب و اجرای CRM یک فرایند وقت گیر است

 

مقدمه: 

درست است که یک سیستم CRM با لوگو و آرم یک شرکت در کاتالوگها ویا تبلیغاتهای آن به عنوان یک سیستم CRM قوی وبی نظیر معرفی می شود . اما باید توجه کرد که یک سیستم هر اندازه هم بی نظیر و قدرتمند باشد و کارشناسان CRM، بازه زمانی X را برای نصب و اجرای آن مشخص نمایند؛ بازهم مطمئن باشید که مدت زمان پیش بینی شده همواره مدت زمان دقیق نخواهد بود. زیرا عوامل محیطی زیادی درآن دخیل اند.

ضمنا» باید توجه کردکه البته این وقت گیر بودن آن اگر منطقی و بدون تاخیرهای اضافی صورت بگیرد به نفع خود بنگاه و سازمان می باشد؛ چون تاثیر پایدارتری را خواهد داشت. یک سیستم CRM زود تاثیر و بی ثبات باشد به درد بخور نیست. چون تاثیر فوری اما آنی خواهد داشت و در نتیجه فایده ای را که ما از یک سیستم CRM انتظار داریم را برآورده نخواهد کرد .

بهترین تصمیم گیری زمانی انجام می گیرد که عقلانی باشد نه رضایت بخش. ممکن است روشی در کوتاه مدت جواب دهد ولی در دراز مدت تاثیر بی ثبات و کمتری داشته باشد. پس انتخاب آن به صلاح نیست وباید در انتخاب آن مناسب ترین و با صرفه ترین و عقلانی ترین روش را انتخاب کنیم . برای رسیدن به مسئله ، ابتدا باید مسئله یابی کنیم. پس در CRM نخستین گام قبل از هر گونه اقدام تشخیص مسئله یا مسئله یابی است .و هر عملی قبل از انجام آن به صرفه نیست و وقت گیر می باشد .البته مسئله یابی انواع مختلفی دارد که می تواند به طور مستقیم یا غیر مستقیم و ضمنا» از طریق افراد داخل یا خارج سازمان صورت گیرد. مواردی از این روشهای مسئله یابی و حل مسئله درذیل آمده است. 

روشهای حل مسئله: 

همواره حل مسئله را با نوعی ادراک شهودی از مسئله شروع می کنیم وبا برسی چند حالت خاص به سوی الگوسازی برای حل کامل آن جلو می رویم .

با توجه به نوع مسئله می توان از بعضی موارد ذکر شده صرف نظر کرد .

ـ عمده ترین روشهای حل مسئله عبارتند از : 

  1. جستجو برای الگو 
  2. همواره کار حل مسئله را با نوعی ادراک شهودی از مسئله شروع می کنیم و با بررسی چند حالت خاص به سوی الگوسازی برای حل کامل آن جلو می رویم . 
  3. رسم شکل 
  4. در هر مسئله که امکان پذیر باشد رسم یک شکل (اعم از هندسی با یک نمودار و غیره ) می تواند در یافتن حل مسئله الهام بخش باشد و رابطه بین اجزا مسئله را بهتر نمایان می سازد. 
  5. صورتبندی مسئله معادل 

در بخش قبل دیدیم که گام نخست در حل مسئله، عبارت است از جمع آوری داده ، جستجو ، فهمیدن مسئله ، برقراری ارتباط بین اجزا ، حدس زدن و تجزیه و تحلیل، که در کل همان مسئله یابی می باشد. ولی اگر همه این کارها به روش معقولی میسر نباشد چه کنیم؟ یعنی اینکه ممکن است کارهای محاسباتی خیلی پیچیده باشد ویا به سادگی نتوانیم حالتهای خاصی را مطرح کنیم تا به بینش لازم برسیم . آنچه در چنین شرایطی توصیه می شود این است که مسئله را با مسئله معادل ولی ساده تر جایگزین کنیم . راه حل کلی در اینگونه معادل سازی به بینش و تجزیه های عمومی باز می گردد ولی کارهایی از قبیل دستکاریهای جبری یا مثلثاتی و تفسیر مجدد مسئله با زبانی دیگر می تواند موثر باشد . 

  1. تغییر مسئله 
  2. در بعضی مسائل می توانیم مسئله مورد نظر را به مسئله دیگری تبدیل کنیم . این دو مسئله لزوما» معادل یکدیگر نیستند ولی حل مسئله دوم حل مسئله اول را نتیجه می دهد. 
  3. انتخاب نمادهای مناسب 
  4. از نخستین گامها در حل مسئله های ریاضی، تبدیل مسئله به صورتی نمادین می باشد . در انتخاب نمادها باید هر ایده کلی را لحاظ کرده و آن را بطورنمادین بیان کنیم . بی دقتی در انتخاب نمادها ممکن است به از بین رفتن یا مبهم شدن بعضی از روابط منجر شود . 
  5. استفاده از تقارن 
  6. وجود تقارن در یک مسئله موجب می شود که با عملیات کمتری مسئله را به جواب برسانیم . 
  7. تجزیه به حالتهای ساده تر 
  8. گاهی اوقات می توان یک مسئله را به تعدادی مسئله ساده تر و کوچکتر تبدیل کرد که هر کدام از این مسائل ساده تر را می توان جدا گانه در نظر گرفت. 
  9. کار عقب رونده 
  10. کار عقب رونده یعنی اینکه نتیجه مورد نظر را مفروض گرفته شروع به استنتاج هایی از آن کنیم تا به یک مسئله حل شده برسیم . در این صورت گامهای معکوسی را در نظر بگیریم تا به نتیجه مطلوب دست پیدا کنیم . 
  11. بررسی نقیض 
  12. استفاده از تناقص یعنی مفروض گرفتن نادرستی حکم با استنتاج به نتیجه نا درست یا متناقضی رسیدن از روشهای آشنا در ریاضیات است . 
  13. زوجیت 
  14. ایده ساده زوج و فرد بودن یکی از ابزارهای بسیار قوی در حل مسئله است که کاربردهای وسیعی دارد. 
  15. بررسی حالتهای حدی 
  16. در برخورد اولیه با مسئله بعضی اوقات تغییر دادن پا رامترها بین حدهای پایین و بالای ممکن آنها ایده هایی برای حل مسئله به همراه خواهد داشت . 
  17. معمولا» ساده سازی یک مسئله راهگشای حل آن است . اما در بعضی موارد حالت تعمیم یافته مسئله ، سهل تر و قابل حل تر است و حالت مورد نظر را می توان به عنوان یک حالت خاص نتیجه گرفت . در واقع ایده تعمیم و ودر کنار آن مجرد سازی ویژگی خاص ریاضیات نوین است . 

البته، سعی کنید یک مسئله را در صورت امکان به چند روش حل کنید . این کار باعث بهبود سرعت و خلاقیت شما در حل مسائل دیگر می شود . روشهای مختلف حل مسئله بخشهایی از زوایای پنهان مسئله را برای شما آشکار می کند . حال که با استفاده از فنون و روشهای ریاضی فوق الذکر قادر به حل مسئله موجود شدیم و آن راتشخیص دادیم.با استفاده از این مطلب اقدام به مطالعه در مدیریت روابط مشتری یا همان CRM می پردازیم. از آنجا که این دو علم یعنی همان ریاضیات و مدیریت روابط مشتری یا همان CRM از قوه تجزیه و تحلیل قوی برخوردارند پس با استفاده هر چه بیشتر از روشها و فنون علم ریاضیات که نمونه آن نیز در بالا ذکر شد در توسعه و بهبود CRM می توان اقدام نمود.

البته که پیچیدگی راه حلها و نیازهای شما به جواب دادن در دراز مدت در CRM تاثیر خواهد داشت و باید به این نکته نیز توجه داشته باشید که اگر : 

سیستم CRM شما که با استفاده از فنون مسئله یابی در ریاضیات انتخاب شده باشد و به طور صحیص بکار گرفته شود. بتگاه را بهبود خواهد داد والا با بکارگیری چند CRM آن هم نامطلوب و غیر کاربردی نمی توان به وضعیت بهبود یا OPTIMAL رسید . البته خود مسئله بهینه یا OPTIMAL مربوط به علم تحقیق در عملیات یا OR است که بحث پیشرفته و تخصصی در مورد آن در حوزه کارشناسان علم تحقیق در عملیات می باشد. مسلما» هم وقت وهم سرمایه غیر لازم هدر داد . در این ضمن تعهد و همکاری کارمندان و تربیت صحیح آنها نقش اساسی دارد و سکوی پرتاب خوبی به سازمان در رسیدن به سطح CRM مطلوب است . البته پر واضح است که تغییر، مستلزم یک سری تلاشها یی است تا باعث شود، تا تغییر صورت بگیرد مثلا» از پیش فرضهای آنها می توان: ایجاد محیط تغییر ، رهبر تغییر ، موفقیت تغییر وغیره را نام برد. 

زیرا کارمندان مدت مدیدی ، با یک روش مشخص کارکرده اند ولی اکنون می خواهیم آنها را از روزمرگی خارج کنیم.که این امری زمان بر است ونیاز به مدیریت تغییر دارد . که در حوزه خود قابل بررسی است و این تغییر باید در بخش فروش شرکت باید خیلی سریعتر و ساده تر صورت بگیرد . زیرا که وابستگی شرکت به این بخش از سایر بخشهاست .وتعهد به تغییر ضامن بقای سیستم CRM بهتر است . 

هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟ 

تحقیقات اخیرا» انجام شده بر روی این مسئله که؛ شرکتها چقدر صرف یک سیستم CRM انجام می دهند ؟

نشان داده که بیشترین مقدار برای یک سیستم ۵۰۰۰۰۰ که این مقدار برای شرکتهای فوق العاده بزرگ انجام می گیرد .و بقیه شرکتها تا حد اقل ترین مقدار پیش رفته اند .

▪ اما عوامل هزینه CRM عبارتند از : 

  • موقعیت شخصی. 
  • نیازهای شرکت یا کمپانی. 

چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟ 

اول از همه یا بهتر از همه اینکه ما باید تعهد دربین کارمندان ایجاد کنیم ، پس شرط تعهد مهمترین شرط در اجرای پروژه است . کارمندان باید نقش و اهمیت خود را برای CRM دقیقا» و کاملا» درک کرده باشند . و درک کنند که چه اهمیتی برای سیستم دارند،پس باید به طور شفاف برای آنها بیان گردد. در این صورت آگاهانه تر و مشتاقانه تر، کار خواهند کرد .

اگرتعهد را در داخل سازمان بالا ببرید آنگاه ارتباط را به سوی پایین سازمان گسترش خواهید داد . فرایند بهبود در CRMرا شاد نگه دارید. باعث شوید اجرای این سیستم برای کارمندان ،شادی آور وبا تحرک همراه باشد . سعی کنید آنها از اجرای آن شاد باشند و خوشحالی کنند نه اینکه با بی میلی و از روی اجبار اقدام کنند. تمام پروژه را تا حد امکان به بخشهای قابل مدیریت کوچکتر، تقسیم کنید . در اجرای CRM نظارت اصلی و کاربردی این است که؛ حتما» از هم افزایی و نقش عالی تیم استفاده نمایید. و سعی کنید گروههای کوچک با همدیگر ارتباط داشته باشند تا پروژه در کل خوب وعالی پیش برود. 

حتما» از سکوی اطلاعاتی استفاده کنید .سعی کنید موج عظیم اطلاعات را در کوتاه ترین و کمترین زمان ممکن فراهم سازید . ومطمئن باشید رویه ای که برای CRM برداشته اید بهترین رویه است در غیر این صورت در کوتاهترین زمان ممکن نسبت به اصلاح باید اقدام نمود.که البته بحث هزینه یابی نیزیک علم بین رشته ایست که از علوم ریاضیات و آمار و تحقیق در عملیات یاری می جوید. حتما» به یاد داشته باشید که منظور و هدف از اجرا ی سیستم CRM فقط مشتریان هستند. پس همیشه مشتریان را به یاد داشته باشید .زیرا بنا به اصل مهم بازاریابی که حق با مشتریست نیز این مهم تاکید می شود. 

چه سازمانی مسئول و پاسخگوی CRM است؟ 

تحقیقات زیادی که در این مورد صورت گرفته مبین این است که ما نمی توانیم شخص خاصی را مسئول قرار دهیم و بگوییم مثلا» فرد x مسئول است . در واقع هر فرد عضو سازمان یا شرکت مسئول CRM است. و باید پاسخگو باشد . منظور از هر کسی این است که هر کسی که در داخل پروژه CRM فعالیت می کند تا این پروژه را به سر منزل های مقصود برساند است . نه هر کس غیر سازمانی . و غیر مسئول.  این مسئله باعث می شود که در کنارچارت سازمان یک هاله ای تشکیل شود که باعث شود افراد انگیزه کاری خود را بالا برده و بهتر کار کنند. 

نتیجه گیری: 

با استفاده از علوم پایه نظیر ریاضیات که ازیکی از بخشهای مهم آن همان روشهای حل مسئله می باشد در این مسئله توانستیم به حل مسائل CRM یا همان مدیریت روابط مشتری بپردازیم .

البته یادآوری میکنیم روشهای فوق الذکریک سری روشهای کلی می باشند که ما از آنها می توانیم در مسئله یابی تمتم بخشهای سازمان بهره جوییم.البته این مهم با تمرین و درایت مدیران توان اجرایی بهتری نیز پیدا خواهد کرد. 

 

Advertisements

قانون موفقیت در بازاریابی

قانون موفقیت در بازاریابی

خودپسندی دشمن توفیق در بازاریابی است. آن چه که ضرورت دارد واقع بینی است.

هنگامی که انسان ها موفق می شوند، عینیت گرایی در آنها کاهش می یابد. آنها غالبا قضاوت خود را جایگزین نیاز می کنند. دونالد ترامپ و رابرت ماکول دو نمونه از کسانی هستند که پیروزی زود هنگام چشمهایشان را کور کرد و تواضع و واقع بینی را از آنها گرفت. هنگامی که چشم ها نبینند، تمرکز واقعا ناممکن خواهد بود. استراتژی آقای ترامپ این بود که نام خود را بر همه چیز بگذارد، یعنی ارتکاب گناه کبیره توسعه خط . موفقیت در کنار توسعه خط کشنده است. هنگامی که یک نام تجارتی توفیق می یابد، شرکت فکر می کند که نام دلیل اصلی موفقیت محصول است. بنابراین به سرعت محصولات دیگری می یابد تا نام خود را بر آن حک کنند.

حقیقت خلاف آن است، " نام " ، محصول را مشهور نکرده. موفقیت محصول ناشی از حرکت درست بازاریابی شماست. به بیان دیگر، گام هایی که برداشته اید با قوانین اساسی بازاریابی مطابقت داشته اند.نخست شما با ذهن گرایی و خودپسندی نشسته اید و دامنه را محدود ساخته اید. یک ویژگی قدرتمند را به خود اختصاص داده اید. موفقیت آن چنان غرور شما را شعله ور می سازد، که شما نام مشهور خود را بر سایر محصولات هم می گذارید. نتیجه این که دونالدترامپ گرفتار موفقیت زود هنگام و شکست بلند مدت شد. هر چه بیشتر با نام تجارتی یا نام موسسه خود هم هویت شوید، خطر افتادن به دام توسعه خط بیشتر می شود. ممکن است هنگامی که اوضاع به هم می ریزد تصور کنید که " این نمی تواند ناشی از نام باشد، ما نام مشهور و پذیرفته شده ای داریم. به قول معروف غرور، اسب ارابه انهدام و خودخواهی، روحیه سقوط است.

بازاریابی مهم تر از آن است که به زیر دستان واگذار گردد. اگر قرار است چیزی را تفویض کنید، بهتر است مسئولیت تامین سرمایه را واگذار کنید.  دومین فعالیتی که باید تخفیف داده شود، شرکت در جلسات است. به جای حرف زدن، از اتاق بیرون بزنید و چشم خود را بگشایید. " یک بار دیدن بهتر از صد بار شنیدن است.

بازاریابی ناب و رابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری

 
بازاریابی همیشه به عنوان قسمتی از فرآیند کسب و کار مطرح بوده است. اما ماهیت فرآیند بازاریابی و فروش به گونه ای است که تاکنون کمتر به ناب سازی آن در صنعت پرداخته شده است.
بازاریابی ناب بوسیله درگیر ساختن شرکت ها با تمرکز برفعالیت هایی که بیشترین تأثیر را با کمترین تلاش ایجاد می کنند، به کسب درآمد بیشتر کمک فراوانی می کند.
ضایعات: هرگونه فعالیت ارزش نیفزا و اضافی در شرکت است. بازاریابی ناب كمك می‌كند تا فعالیت‌های بازاریابی و فروش ما كمترین ضایعات را داشته باشند.
مراحل بازاریابی را در كسب و كار می‌توان به این طور شروع كرد:
  1. وضعیت فعلی كسب و كار را تجزیه و تحلیل و فعالیت‌های بدون ارزش افزوده را مشخص كنید.
  2. فعالیت‌ها (و مشتریان) غیرضروری و بدون ارزش افزوده را تعدیل و با گزینه‌های مؤثرتر و ارزشمند جایگزین كنید.
  3. آرمان و اهداف كسب و كار را مشخص و برای اندازه‌گیری پیشرفت، شاخص‌های عملیاتی و اصلی را ایجاد كنید.
  4. بهبود مستمر (كایزن)، اجرا، اندازه‌گیری، بهبود و به كارگیری
ضایعات و شكست در بازاریابی
برای دست یافتن به بازاریابی ناب باید تا می‌توانیم فعالیت‌های ارزش نیفزا و فاكتورهای ضایع كننده منابع را كاهش دهیم.

 
مدیریت ارتباط با مشتری
در صنایع امروزی افزایش تقاضا از طرف مشتریان به نسبت افزایش تولیدکنندگان نیست.در نتیجه موجب بوجود آمدن رقابت شدید در فروش محصولات شده است و مشتریان موقع خرید حق انتخاب بیشتری دارند. به همین دلیل شرکتی در عرصه رقابت موفق است که بتواند مشتریان زیادتری را جذب و آنان را برای خریدهای بعدی حفظ کند. و از طرفی استفاده گسترده از فناوری اطلاعات به شرکت ها این قدرت را داده است تا به منظور افزایش آگاهی از نیازهای مشتریان از دانش فنی همراه با مهارت ها و تخصص لازم بهره مند گردند.موارد این چنینی نهایتا باعث بوجود آمدن سیستمی با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری شده است.

 
کایزن – بازاریابی
مراکز فروش مکان هایی برای انجام تجارت بین افراد هستند، نه اماکنی که افراد با ماشین ها و فرآیندهای مختلف کار می کنند این گونه به نظر می رسد که فروش بیشتر هنر است تا علم اما به طور مجازی فروش یک علم اصیل است. بنابراین قابل پیش بینی و اندازه گیری است؛ در سال های اخیر مدل های پیش بینی مطرح شده است.
پرفسور چاک ریوز شرکت های علاقه مند را به استفاده از روش های ناب در فعالیت های فروش و بازاریابی را اینگونه راهنمایی می کند:
  • برای جلوگیری از دوباره کاری از خود بپرسیم برای انجام فعالیت ها روش مشخصی وجود دارد یا نه؟
  • چگونه با بازنگری مرحله مشخص می توانیم آن را بهبود دهیم؟
  • کدام اشخاص در شرکت برای بازاریابی بهترین هستند؟ 
     
تعریف CRM
فرآیند کسب، حفظ و افزایش مشتریان سودآور است که مستلزم تمرکز بر ویژگی های خدماتی می باشد که به مشتری ارزش می دهند.
در مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز بر حفظ مشتری است.
  بازارسنجی + بازارسازی + بازارداری = CRM 
مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری
  1. انتخاب استراتژی مشتری محور از سوی سازمان
  2. تغییرات اساسی در مقررات و رهیافت‌های قبلی
  3. تعیین نقش‌ها و مسؤولیت‌ها در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری
  4. طراحی مجدد فرایندها
  5. دسترسی و استفاده از فناوری CRM

واحدهای سازنده مديريت روابط با مشتری (CRM)

CRM يا مديريت روابط با مشتری را يکی از کليدهای تعيين کننده موفقيت شرکت‌ها در قرن 21 ذکر کرده اند. از نظر بسياری از شرکت‌ها، CRM (سی آر ام ) راهبردی تجاری است که سود، درآمد و رضايت مشتری را با لحاظ موارد ذيل برآورده می سازد. 

  • ايجاد سنجش‌های مرتبط با مشتری مانند امور مشترکين
  • تقويت رفتارهای سازمانی به گونه ای که در جهت تحقق نياز و رضايتمندی مشتری باشد.
  • انجام فرايندهای متمرکز بر مشتری 

سازمان‌ها بايد بدانند که CRM، در دراز مدت ارزش خود را نشان می دهد. تحقق CRM منوط به آن است که سازمان آن را به عنوان راهبردی برای کل سازمان تعريف کند.

فعاليت‌های CRM، بايد در قالب چارچوبی تعريف شوند تا به اين ترتيب از انجام برنامه‌ها بر مبنايي راهبردی، متوازن و يکپارچه اطمينان حاصل شود. اين چارچوب را می توان در قالب 8 واحد سازنده زير شکل داد:

  1. چشم انداز: در چشم انداز، تصوير شرکت يا موسسه مشتری گرا ترسيم می گردد. هدف از اين تصوير مشخص کردن موقعيت تجاری است.
  2. راهبرد: برای اجرای CRM بايد راهبردی تدوين گردد که طی آن مشتری جزء دارايي‌های شرکت يا بنگاه تجاری تلقی گردد و اين امر با دادن ارزش به مشتری حاصل می شود. در اين راهبرد اهداف بايد تدوين و استفاده از منابعی که برای تعامل با مشتريان به کار می روند، تعيين می گردد.
  3. ارائه ی ارزش به مشتری: بايد اطمينان يافت که مجموعه ی خدمات بنگاه و تعاملات با مشتری نوعی ارزش دائمی را به مشتری ارائه کنند،اين امر در تثبيت موقعيت بنگاه در بازار امری ضروری است. 
  4. همکاری‌های درون سازمانی: بايد ساختار، رفتار و فرهنگ سازمانی را به گونه ای متحول نمود که تمامی کارکنان، شرکاء و توليد کنندگان، همگی در خدمت ارائه ارزش به مشتری باشند.
  5. فرايندها: مديريت و اداره ی موثر فرايندهايي چون فرايندهای هيئت مشتری ( به طور مثال پذيرش مشتريان جديد، پرداختن به خواسته‌ها، نيازها، شکايات آن و همين طور برگرداندن مشتريان از دست رفته) و فرايندهای تحليلی و برنامه ريزی برای شناخت مشتری.
  6. اطلاعات: جمع آوری اطلاعات خام صحيح و مسيردادن در جای مناسب
  7. فناوری: مديريت بر داده‌ها و اطلاعات، درخواست نامه‌های مربوط به مشتری، زيرساخت IT و معماری آن
  8. سنجش‌ها: اندازه گيری و سنجش شاخص‌های درونی و بيرونی توفيق و يا عدم توفيق CRM

ايجاد چشم انداز CRM

برای ايجاد چشم انداز CRM در بنگاه تجاری، مديران بنگاه بايد اقدامات زير را انجام دهند:

  • مفهوم CRM را برای بنگاه تجاری تعريف کنند.
  • اهداف را مشخص کنند.
  • آنچه را بنگاه برای مشتريان هدف خود در نظر دارد ترسيم کنند.

قدم بعدی- خلق مجموعه ای از ارزش‌های رقابتی و متمايز نام تجاری خدمات. اين مجموعه بايد با توجه به نظريات مشتری و از منظر شرکت تهيه شود. قدم نهايي در ايجاد چشم انداز، ترسيم مسائل مربوط به مشتری در موقعيت‌ها و وضعيت‌های مختلف است.

تدوين راهبرد CRM

راهبرد CRM، اهداف مالی و مسير حرکت خود را از راهبرد کسب و کار خود می گيرد و سعی می کند راهبرد بازاريابی را بر آن اساس تنظيم کند. در راهبرد CRM، کلياتی از چگونگی ايجاد روابط ارزشمند با مشتری و وفاداری مشتری ذکر می شود.

راهبرد کسب و کار

چگونه می توان ارزش را برای صاحبان سهم به ارمغان آورد و مزايای رقابتی را برای او ايجاد کرد.

چگونه می توان فرصت‌های بازار را غنيمت شمرد و تهديدهای ناشی از رقابت را کم اثر کرد؟

  • جشم انداز، وضعيت و موقعيت بازار
  • تعريف و مميزی بازار، 
  • تجزيه تحليل توانايي‌ها، ضعف‌ها و فرصت‌ها و تهديدها
  • بخش‌های بازار هدف
  • اهداف هر بخش از بازار: قدرت نفوذ
  • راهبرد CRM- چگونه می توان با ارائه ارزش و خلف ارزش برای مشتری، به مشتری نزديک تر شد؟
  • چشم انداز: تجربه کار با مشتریچ
  • تعريف مشتری: رفتار و بررسی نيازهای او
  • تحليل توانايي
  • قسمت بندی کردن مشتريان هدف، با توجه به ارزش
  • هدف هر بخش از مشتريان تعريف شده:
  • اکتساب، توسعه، نگهداری و کارايي 
  • معيارها: رضايتمندی، وفاداری، هزينه ی خدمتگذاری و رضايت کارکنان
  • ترسيم راهبرد بر اساس چرخه عمر مشتری 

مرحله نخستين تدوين راهبرد CRM، قراردادن مشتريان دررده‌های مشخص و تنظيم اهداف و اندازه‌های هر رده و قسمت است.

مرحله دوم، ارزيابی وضعيت مشتريان، به عنوان يکی از دارايي‌هاست. اين ارزيابی مستلزم ترسيم قوت‌هاو ارزش روابط مشتری از دو منظر زير است:

  • مشتری چقدر ارزش برای شرکت به ارمغان می آورد؟
  • شرکت چقدر ارزش برای مشتری قائل خواهد شد؟

حاصل اين ارزيابی ، ماتريس دارايي مشتری ، است (تصوير2) که ترکيبی از نظريه ی توليد کننده در خصوص رده‌های ارزشی تعريف شده مشتری و برآورد توانايي‌های روابط مشتری است.

مرحله سوم، تعريف اهدافی است که بايد دستيابی شود و تاکتيک‌هايي است که بايد استفاده گردد.

راهبرد مشتری، راهبرد بازاريابی سنتی را برای رده‌های مختلف مشتری هدف، مطابق با نيازها ترسيم می کند.

طراحی تجربه کار با مشتری

تعامل با مشتری، يکی از ملزومات اصلی درآمدهای بالقوه است. نداشتن اين تجربه يا ضعيف بودن، به منزله از دست دادن کل يا برخی از مشتريان است.

با اجرا و پياده سازی سيستم باز خورد مشتريان شرکت از نظريات و شکايت ها مشتری آگاه و به اين ترتيب رفع اين مشکل ها نيز برای شرکت‌ها ميسر می شود.

ايجاد همکاری‌های سازمانی 

يکی از راههای برگشت عمده سرمايه گذاری برای CRM، تغيير رفتار سازمانی است. برای انجام اين کار وجلب مشارکت مردم، بايد برنامه ريزی زمانی و دوره ای کرد. مديريت موفقيت آميز تغيير دارای چند مولفه ی عمده است:

  • رهبری: مديرعامل بايد تا آنجا که می تواند ساختار سازمان خود را از حالت سلسه مراتبی خارج و آن‌ها را با انگيزه تر نمايد.
  • مهارت‌ها و توانايي‌ها: مهارت‌های لازم در زمينه IT، تجزيه و تحليل، مديريت پروژه، تسهيلات و خدمات بايد در سازمان ايجاد گردد.
  • دانش: تسهيم دانش، منجر به مشارکت و نوآوری می شود. البته در اين راه موانع زيادی وجود دارد. به کارگيری ابزارهای مديريت دانش و تکنيک‌های آن، از جمله موارد مهم در تسهيم دانش است.
  • سازمان: رده‌های تصميم گيری بايد به رده‌های مرتبط با مشتری نزديک شود تا انجام کار سريع تر شود. ساختار سازمانی بايد از سيستم‌های مجازی و جوامع استفاده کند.
  • انگيزه‌ها: اهداف بايد با اهداف مشتری هماهنگ باشد چرا که پذيرش مشارکت خود، محرک بسيار توانمندی است.

فرايند طراحی مجدد

استفاده از رويکرد مبتنی بر مشتری، بر بسياری از کاربرها تأثير گذار خواهد شد. اين رويکرد، مشخص می کند که کدام شرکت می تواند خود را ارتقاء دهد و به مشتريان ارزش عرضه دارد. برای انجام مهندسی مجدد مشتری، چارچوب زير پيشنهاد می شود.

  • نقاط تأثير گذار بر مشتريان شناسايي و مميزی شوند.
  • فرايندهای کليدی را بتوان از نظر مشتری شناسايي کرد و به اين ترتيب بسياری از علل نارضايتی مشترکين مشخص می شود.
  • بر اساس تأثير فرايندها روی اهداف راهبردی CRM، اين فرايندها را اولويت بندی کنيد.
  • فرايندهای کليدی را بر اساس ميزان تأثيرشان روی ارزش مشتری اندازه گيری برآورد کنيد.
  • به هنگام نياز، تغييرات لازم را در بخش‌هايي که مستقيم با مشتري سر و کار دارند و بخش‌های پشتيبانی اعمال کنيد.
  • مسئوليت کارها و فرايندها را به افراد بسپاريد. اين مسئوليت بايد به صورت متقابل بين افراد تقسيم شود.
  • ميزان و چگونگی تأثير تغييرات بر توليد کنندگان و ساير شرکای کاری تان را بررسی کنيد.
  • با استفاده از نظريات دريافتی از مشتريان، اهدافی قابل دستيابی و با مفهوم ايجاد کنيد. برای سرمايه هاي مهم تان، توافقنامه سطح سرويس (SLA) درست کنيد.
  • مشتريان خود را در رده‌های مختلف تعريف، فرايندها را ارزيابی مجدد و SLA‌ها را مجددا» تعريف نماييد.

خلق راهبرد اطلاعاتی برای مشتريان 

CRM موفق، منوط به ايجاد جريان اطلاعات مشتری است که مانند جريان خون در سازمان تلقی می شود و اين جريان، پلی است برای ادغام سيستم‌های تحليلی و عملياتی سازمان.

ايجاد طرح کسب و کار برای منبع يابی، حفظ و ارتقاء موجودی‌های اطلاعاتی از مشتری، يکی از ملزومات دستيابی به اهداف CRM است.

تسهيم و به اشتراک گذاری اطلاعات مشتری در داخل بنگاه تجاری، بخشی از راهبرد منسجم سازمانی است معمولا» موارد زير در اين راهبرد ديده می شوند؛

  • مشتری از چه کانال‌هايي بايد استفاده کند.
  • چه محصولاتی بايد به مشتری فروخته شود.
  • آيا بنگاه تجاری بايد بر افزايش رضايت مشتری تأکيد کند.
  • کدام حوزه از زنجيره ارزش مشتريان بنگاه، فرصت‌هايي برای کسب مزايای رقابتی است وکجای کار مشتری را رنج می دهد.
  • چه بايد کرد:
  • بايد راهبرد اطلاعاتی مناسبی را برای CRM تهيه کرد. اطلاعات مشتری بنيان هر برنامه ی CRM است.
  • حلقه‌های ضعيف در زنجيره ارزش روابط مشتری بنگاه خود را شناسايي و تقوطت کنيد.

تحقق CRM با به کارگيری فناوری 

بنگاههای تجاری معقول منابع فراوانی برای کاربردهای CRM دارند. اين کاربردها گستره اي بزرگ از سيستم‌های رو به رشد گرفته تا کاربردهای مربوط به بنگاه‌های تجاری را در بر می گيرد. استفاده از مجموعه ی يکپارچه در بنگاه، يکپارچگی درونی داده‌ها و فرايندها را تضمين می کند.

چه کار بايد کرد:

بايد سطوح مهارتی، دورنمای فناوری، فرايندهای آن، مدل اطلاعاتی و نيازهای يکپارچه سازی بنگاه خود را قبل از ارزيابی و گزينش کاربردهای CRM، مورد بازبينی قرار گيرند.

تعريف و پايش معيارها

  • تنظيم سطح توفيق بنگاه در تحقق اهداف CRM
  • اخذ باز خورد برای اصلاح راهبرد CRM و اجرای آن 
  • پايش برخورد با مشتريان
  • انجام مديريت دگرگونی
  • تغيير نحوه پرداخت به کارکنان
  • بررسی ميزان علاقه ی بنگاه به ارزيابی در رابطه با رقبا
  • چارچوب کاری مديريت عملکرد امری ضروری است. بايد در نظر داشت که راهبر CRM بدون داشتن معيارهای بهم متصل سلسله مراتبی، يحتمل محکوم به شکست خواهد بود:
  • مديران اجرايي بايد معيارهای واحدی را تدوين کند.
  • با ايجاد معيارها، ميزان موفقيت راهبرد CRM ارزيابی شود. اين معيارها بايد ارتباط روشنی با اهداف شرکت داشته باشند.
  • معيارهای پردازش و عمليات، خود تاکتيک شرکت‌ها رامحک می زند و ساير معيارهای راهبردی مشتری را تقويت‌مي کند.
  • معيارهای زيرساخت کار، مبين کارآمدی فرايندهای خاص و دروندادی برای معيارهای فرايندی و عملياتی است.
  • برای محقق شدن چارچوب مذکور بايد کارهای زير انجام شود:
  • سلسله مراتب معيارهای CRM به منظور تعريف اهداف کليدی راهبرد CRM ايجاد و پيشرفت کار در تحقق اين اهداف پيگيری شود. ايجاد فرايندهايي برای نظارت مستمر بر بازخوردهای دريافتی از مشتريان و هدايت پژوهش بازار از ملزومات اين کار است.

نتيجه گيری 

در مجموع بايد متذکر شد که راهبرد تجاری، راهبردی مربوط به کار کسب است و مجموعه ای يا طبقه ای از کاربردها و فناوری‌ها نيست. عليرغم اين که فناوری امری بسيار مهم برای اجرای راهبردهای CRM است، CRM خود فناوری نيست.

داده های مشتری بزرگ سوخت که قدرت مشتریان بزرگ تجربه است. اجازه بدهید برایتان مثالی بزنم

من همیشه طرفدار بزرگ خرده فروش خاص بوده است (که نام من نمی خواهد به اینجا آشکار جایی که من در مغازه برای همه لباس های من. در حالی که این نام تجاری بزرگ لباس خط و قیمت معقول دارم من همیشه در راه تقریبا هر بار من در مغازه وجود آنها حق دریافت سفارش و ترجیحات من شگفت زده. در طول چند سال گذشته به شرکتی که درک آنچه مهم به من مشتری خود را اثبات کرده ام — و که نگه می دارد من چسب را به آنها. همانطور که شانس آن را داشته باشد، این به همسر من بیش از حد اعمال می شود.

عقب چهار سال از امروز و چیزهایی به عنوان خوشبو نیست. من به فروشگاه در این خرده فروش، در میان دیگران استفاده می شود. فوریه بود و من به دنبال یک هدیه روز ولنتاین برای همسرم بود. بعد از تجسس، چه او ممکن است مانند آنچه او در حال حاضر است و به جز چیزهایی که بدون هیچ قطعی من بررسی فروشگاه خود را برای پیدا کردن (چه می شود گفتم) هدیه برنده. من در ارائه شده هدیه در روز ولنتاین تنها برای پیدا کردن او بود همان آیتم های دقیق از وب سایت خود را یک ماه پیش دستور داد و آن را بازگشت از آنجا که آن انتظارات خود را متناسب نیست. به عبارت دیگر، من خریداری محصول از خرده فروش همان است که آن همان محصول را به همسرم فروخته و می دانستم که او را به آن برگشته. Bummer!

در حالی که برای تعهد شخصی به پیدا کردن هدیه ای مناسب برای عشق من، من همیشه تعجب چرا این خرده فروش امکان استفاده از داده های موجود به آنها و توصیه های معقول را نشد من همه. اگر آنها در حال کاوش اطلاعات موجود در مورد من، من خانواده و ما خرید جمعی (با استفاده از همان کارت اعتباری) و همچنین محصولات ما برگشته، نیز در این مورد که آنها را به صرفه جویی در روز یک تجربه بزرگ اجازه ام خواهد بود.

سازمان های چند سال گذشته مذهبی با تمرکز بر مشتری تجربه بهتر بدست. فروش سنتی است که همه چیز در مورد محصولات و خدمات است. خط کسب و کار فروش محصولات به مشتریان بدون دانستن هیچ چیزی در مورد چه گروه دیگری با همان مشتری انجام شد. خرید و فروش با اطلاعات مربوط به مشتری تکه تکه مجبور به شرکت در فن آوری های مانند مدیریت داده ها استاد (مضم) نگاه کنید. مضم شد راه حل رویای برای خرده فروشان به اطمینان حاصل شود آنها را پاک و سازگار و دقیق اطلاعات در مورد مشتریان — مهم نیست که چه محصول و یا خدمات آنها را خریداری.

سازمان های امروزی این است که در جهان بیش از حد رقابت جایی که آنها باید یاد بگیرند که چگونه به رقابت در تجربه مشتری است. آنها نیاز به قابلیت ارائه پیشنهادات بسیار هدفمند با پیام های شخصی. به عنوان یک مطالعه McKinsey یافت بازاریابان که شخصی سازی داده ها رو تحویل پنج تا هشت بار ROI در بازاریابی صرف. Gartner نیز می گوید: انتظار 89 درصد از شرکت ها برای رقابت بیشتر بر اساس تجربه مشتری امسال در مقابل 36 درصد چهار سال پیش.

02

مضم فناوری مهم و لازم برای دستیابی به نسل بعدی 360 درجه مشاهده از مشتریان است. در حالی که داشتن مشاهده پاک، سازگار، و سازمانی گسترده ای از اطلاعات در مورد مشتریان حیاتی است، امروز سازمان باید زیاد اطلاعات که با بینش از داده های بزرگ است که هرگز فقط چند سال پیش کشف شد. برای سادگی، من می خواهم به تقسیم این بینش را به چهار بعد زیر.

4

تعامل داده است هنگامی که ما وب سایت مراجعه یا تماس با مرکز تماس بگیرید و یا تیم فروش چه دستگیر می شود. این می تواند محصولات من چک شده در وب سایت یا چیزهایی که من در من سبد خرید آنلاین به بعد قرار دهید.

3

این اطلاعات همراه با ما خرید گذشته ای کارت اعتباری پرداخت اپل است و غیره. به طور کلی هر گونه اطلاعات تولید شده توسط معاملات مالی بین سازمان و مشتریان خود حاوی مقدار زیادی از بینش است که می تواند به پیش بینی آینده الگوهای خرید قوی تر. به طور روزافزونی، این اطلاعات نیز شامل تاریخ خرید و خدمات.

020

اطلاعات بدست آمده درباره روابط مشتریان اطلاعات خانوار خود شرکت آنها را برای کار، و غیره، برای خرده فروشان است. زندگی در جهان رسانه های اجتماعی، فیس بوک دوستان ما، پیروان توییتر، influencers، حتی آنلاین بررسی بازی نقش مهمی در تصمیم خود برای خرید.

028

4. مشتری سفر

سفر مشتری های مدرن پیچیده است. بازاریابی رهبران مبارزه هر روز برای پاسخ به سوال «چرا این مشتری خریداری می نمایید؟ چه رویدادهای خاص و تعامل به تبدیل شد؟ بعدی بهترین پیشنهاد چیست؟» پاسخ اينگونه سوالات به سازمان تاکید در لحظات بحرانی است که مردم برای خرید محصول و یا خدمات. اطلاعات سفر زندگی شامل رویدادهای مهم است که در زندگی مشتری چنین به تازگی به حال بچه فقط فارغ التحصیل از کالج و یا به نوبه خود 50 رخ داده است.

تلفن همراه لوازم جانبی

 

رهبر جهانی در ارائه هوشمند. امن. simple.™ رومیزی و تلفن همراه لوازم جانبی، محاسبات امروز که CRN ® نام تجاری شرکت کانال است نام اسپوزیتو Kathrin مدیر فروش به آن فهرست معتبر 2016 کانال رؤسای اعلام کرد. مدیران در این لیست سالانه رهبران ارشد در کانال فناوری اطلاعات است که اکسل در رانندگی رشد و درآمد در سازمان های خود را از طریق کانال همکاران را نمایندگی می کند.
رئیس کانال مورد   تقدیر است انتخاب توسط هیات تحریریه CRN را بر اساس خود دستاوردهای حرفه ای ایستاده در صنعت، تعهد به جامعه شریک کانال و استراتژی برای رانندگی آینده رشد و نوآوری. هر یک از رؤسای کانال 2016 وفاداری نشان   داده و حمایت مداوم برای آن
کانال همواره ترویج دفاع و اجرای برنامه های کانال های برجسته شریک.
اسپوزیتو به عنوان 2016 کانال ارشد با توجه به تعهد خود برای اطمینان از موفقیت مداوم و رشد همکاران کانال کنزینگتون است و شریک برنامه انتخاب شد. کنزینگتون خلاق بازاریابی کمپین تعامل است که منجر به افزایش درصد 236 در ثبت آنلاین این برنامه را آغاز نمود. همیشه به دنبال طرح های ابتکاری به آن کانال قوی تر، یکی از کمپین های 2015 کنزینگتون را بود معرفی تلنگر گیبسون معروف «Motivationator تلنگر کنزینگتون را سخنگوی پاپ با محبت، eternally مثبت و بیت شاخی است. Motivationator نمایندگان فروش داد و کانال همكاران سرگرم کننده راه برای یادگیری در مورد محصولات کنزینگتون و برنامه ها.
ما مفتخر به حال حاضر صف 2016 CRN رؤسای کانال متشکل از مدیران برجسته است که ما کل صنعت رو به جلو حرکت با پرورش شریک نمونه برنامه ها و اجرای استراتژی کسب و کار برش لبه «گفت:« رابرت Faletra، مدیر عامل شرکت کانال. «آنها نشان دهنده یک گروه فوق العاده ای که رهبری با مثال و به عنوان مدافع ارزشمند و نوآوران فناوری اطلاعات کانال. ما تحسین خود گام های باور نکردنی و مشتاقانه به دنبال موفقیت های خود در سال آینده
«این افتخار است که توسط شرکت کانال به رسمیت شناخته می شود که ما همچنان به سرمایه گذاری در رشد و قدرت ما سازمان شریک گفت: «اسپوزیتو. «ما همچنان به توسعه کانال بازاریابی مبارزات انتخاباتی برای آموزش فروشندگان و توزیع کنندگان در کنزینگتون و وسعت آن از محصولات و راه حل، فقط به عنوان اینکه آنها کارکنان باشيم. هدف ما این است که به اطلاعات ما ارائه سرگرم کننده و ساده و آسان به درک. ما در رسیدن به موفقیت با پایان دادن به مشتریان را به شرکای کانال برای پشتیبانی و تحقق رانندگی. کنزینگتون است ایجاد راه حل های نوآورانه، جدید در سال 2016 و ما مشتاقانه منتظر به همکاران با محصولات و راه حل ارائه آدرس که نیازهای فن آوری مشتریان خود را
لیست کانال CRN رؤسای 2016 در شماره فوریه سال 2016 CRN برجسته است.
شرکت کانال در توییتر، LinkedIn و فیس بوک دنبال کنید.

002

کنزینگتون، رهبر در هوشمند. امن. simple.™ رومیزی و تلفن همراه محاسبات لوازم جانبی شناخته شده صنعت استاندارد مورد اعتماد شرکت های سراسر جهان است. کنزینگتون است امنیت موبایل محصول ارائه شده عبارتند از: لپ تاپ و ارائه نسل جدید حفاظت از خط مقدم را برای دستگاه های تلفن همراه امنیت موبایل و قفل. علاوه بر این, کنزینگتون ارائه می دهد لوازم جانبی از جمله قدرت آداپتور و شارژر و موش و صفحه کلید، trackballs، جهانی docking ایستگاه دسکتاپ لوازم جانبی, موارد و لوازم جانبی اپل/آیفون/آی پاد حمل. در سن کارلا، کالیفرنیا مرکز فرماندهی کنزینگتون است بخش تکنولوژی های ACCO (NYSE: ACCO)، رهبر جهان در دفتر مارک محصولات با محصولات عرضه شده در بیش از 100 کشور در سراسر جهان. برای کسب اطلاعات بیشتر، کنزینگتون تلفن رایگان در 1-800-235-6708 تماس بگیرید.

1

درباره شرکت کانال
شرکت کانال امکان دستیابی به موفقیت آن کانال عملکرد با رسانه های غالب ما درگیر شدن برنامه های کارشناس مشاوره و آموزش و پرورش و خدمات بازاریابی نوآورانه و سیستم عامل. ما به عنوان کاتالیست کانال اتصال و بخشی به تولید کنندگان فن آوری، راه حل ارائه دهندگان و کاربران نهایی. با بیش از 30 سال تجربه نظیر کانال حمایت ما از دانش عمیق ما را به راه حل های نوآورانه جدید برای چالش های همیشه در حال تکامل در بازار فن آوری تصور قرعه کشی.

تجربه مدیر

ساز نرم افزار ادوبی امید آخرین به روز رسانی به ابزار تجربه مدیر آن لقب همراه ادوبی تجربه مدیر شرکت توسعه و نگهداری نرم افزار سازمانی برای iOS و آندروید و ویندوز اجازه می دهد سیستم عامل با استفاده از پلتفرم ادوبی تجربه مدیریت موجود است.
«نرم افزار موبایل انتگرال به این شرکت هستند، اما مارک های مبارزه با نحوه ساخت، مدیریت و تجربه های موبایل که مصرف کنندگان ارائه رشد کرده اند، عادت کرده اند» نیک Bogaty مدیر ارشد همراه ادوبی تجربه مدیریت در بیانیه ای گفت. «ادوبی تجربه مدیر همراه سادگی، عملکرد و طراحی که انتظار مردم به برنامه های سرمایه گذاری به ارمغان می آورد
سریع تر موبایل برنامه توسعه
ادوبی اعلام در کنگره جهانی موبایل در بارسلونا  نرم افزار خدمات پس از فروش  وقوع جاری ساخته شده. نسخه تلفن همراه ابزار تجربه مدیر باید اجازه می دهد هر کسی در سازمان برای ایجاد یک الگو برای برنامه های تلفن همراه و ادغام آن با منابع داده های داخلی با توجه به شرکت.
از جمله مزایای استفاده از ابزار جدید توانایی برای شرکت ها برای استفاده از محتوای موجود و اعمال آن را به نرم افزار های موبایل است. شرکت قادر خواهید بود به ترکیب محتوای موجود سیستم مدیریت محتوا و یا سیستم مدیریت دارایی های دیجیتال، از جمله سایت ادوبی تجربه مدیریت و دارایی، و ایجاد کانال های جدید تلفن همراه نرم افزار.
سازمان قادر خواهید بود به استفاده از همان محتوا، گردش کار، و تیم های متقابل نشر بین شرکت های وب سایت و نرم افزار. ابزار مدیریت تجربه نیز می توانند با ابر خلاق ادوبی برای دسترسی سایر دارایی های محتوا یکپارچه.

392 - Copy.jpg

این شرکت هدف این است که آن را آسان تر برای طراحان و بازاریابان برای ساخت برنامه های موبایل بیشتر به سرعت. پس از راه اندازی، توسعه دهندگان می تواند استفاده از دستگاه کوردووا، رابط های برنامه کاربردی (نرم افزار برنامه واسط) و پلاگین برای تصدی سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و ERP (برنامه ریزی منابع سازمانی) برای شخصی سازی و ضبط اطلاعات و ابزارهای مدیریت اطلاعات محصول قاب های مقیاس پذیر را از جمله اتصال.
تجزیه و تحلیل ترافیک شامل
بروز رسانی همچنین ویژگی های نمای داشبورد یکپارچه آن را آسان تر برای شرکت ها برای مدیریت و به روز رسانی تعداد زیادی از برنامه های درون سازمانی از يک. شرکت قادر به مدیریت برنامه های توسعه یافته در ادوبی تجربه مدیریت موبایل و همچنین برنامه های موجود با ابزارهای دیگر توسعه خواهد بود.
بروز رسانی همچنین ادغام ادوبی آنالیز شرکت به تجزیه و تحلیل و بهینه سازی عملکرد نرم افزار بدون نیاز به خرید ابزارهای تجزیه و تحلیل اضافی بزرگ اجازه می دهد. هدف ادوبی، در همین حال، اجازه می دهد تا سازمانها به اعلان های فشار و پشتیبانی در برنامه پیام رسانی و
391 - Copyعمیق به کمک دیسک تعامل کاربر.
به روز رسانی ویژگی های موجود از تجربه مدیر برنامه ها و راه حل های دیجیتال انتشارات به یک بسته و همچنین رابط کاربر بیشتر دوستانه می سازد موجود را ادغام می کند. ادوبی هدف این است که برای شرکت های با یک مجموعه از ابزارها برای توسعه و مدیریت سازمانی برنامه های شبیه به راه آن ابر خلاق برای طراحی های گرافیکی و بصری دارایی محتوا استفاده است.